금감원, 민원상담 콜센터 통합…상담 회선 두배로 늘려

금융감독원(원장 김종창)은 금융소비자 보호 업무를 강화하기 위해 본원과 지원의 콜센터를 통합하고, 민원사무처리규정을 개정해 시행한다고 15일 발표했다.

그동안 금감원은 본원과 지원별로 각각 별도의 콜센터를 운영하고 있었으나 동질의 상담 서비스를 제공하기 위해 이달부터 콜센터를 통합했다.

민원인들은 전국 어디서나 국번없이 '1332'(휴대폰 포함)를 누르면 시내전화 요금으로 상담원과 직접 연결된다.

금감원은 이번에 콜센터를 통합하면서 인터넷 기반의 상담시스템을 도입해 향후 인터넷 채팅 상담 등 다양한 방식의 상담 서비스를 제공할 수 있게 됐다. 또한 상담라인도 32회선에서 66회선으로 늘렸다.

민원처리 공정성을 강화하기 위해 민원사무처리규정(금감원장 제정)도 개정 시행된다. 민원인이 금감원에 재민원을 제출하면서 최초 민원처리 담당자를 기피신청하면, 다른 민원처리 담당자에게 민원을 배정해 처리하도록 근거를 마련한 것.

금감원은 "실무적으로는 재민원을 처리할 때 최초 담당자가 아닌 다른 직원이 처리하고 있지만, 이를 명확하기 위해 규정화한 것"이라며 "다만, 반복 민원과 중복 민원으로 3회 이상 접수돼 관련 규정에 따라 종결된 민원은 적용되지 않는다"고 설명했다.

또한 민원인이 금감원에 민원을 제출할 때 금융회사에 개인정보 제공을 동의하지 않았다면 민원 담당자에게 주의 의무를 부여함으로써 민원인의 개인정보 유출을 방지하기로 했다.

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