열 중 여섯은 보험사와 '소통단절' 경험…"소비자와 '쌍방통행' 중요"

[아이뉴스24 허인혜 기자] 글로벌 보험 소비자의 58%가 보험사와의 정보 공유 등 상호작용이 단절되는 경험을 했으며 이 중 69%는 상호작용의 단절로 인해 서비스 공급자 변경까지 고려한 것으로 조사됐다.

10일 박경희 보험연구원 선임연구원은 '금융소비자의 고객중심적 서비스 선호 현황' 보고서를 통해 이같이 밝혔다.

플랫폼 업체 뮬소프트(MuleSoft)의 설문조사에 따르면, 금융소비자들은 소셜미디어나 연결된 기기 등을 통해 자신의 행동이나 라이프스타일에 대한 다양한 정보를 제공하고 온라인으로 서비스제공자와 상호작용하기를 원하고 있다.

하지만 응답자 중 81%는 은행, 보험회사, 유통회사, 정부기관 등에서 정보의 상호작용이 단절되는 경험을 한 것으로 나타났다.

업종별로는 정부기관(66%), 보험회사(58%), 유통회사(56%), 은행(55%) 순으로 낮으며, 정보 단절의 이유로는 기관과 고객이 정보를 공유할 때 정보공유 과정(온라인 양식 작성 등)이 어려워 소비자의 피로감이 구매포기로 이어졌다는 응답(48%)이 가장 많았다.

특히 밀레니얼세대의 응답비율이 76%로 베이비부머세대인 63%보다 13%p가 높아 세대가 어릴수록 상호작용을 원했다.

응답자의 65%는 WhatsApp, Viber, Facebook Messenger 또는 iMessage 등 흔히 사용하는 메시징서비스를 통해 서비스제공자와 안전하게 상호작용하기를 원한다고 답했다. 디지털에 정통한 밀레니얼세대인 78%가 이런 즉각적인 방식을 크게 선호했다.

이런 즉각적인 채널(Chatbot)의 선호 이유로는 응답자의 48%가 24시간 고객서비스를 꼽았으며, 전화연결 시 대기가 없는 점(46%), 질문에 빠른 응답(37%) 등의 순이었다.

은행 산업의 표준 모델을 보험업계도 따라갔다. 은행의 경우 응답자의 34%는 전통적인 은행이 아닌 Amazon, Google, Facebook, Apple 등이 제공하는 뱅킹서비스 사용을 고려한다고 전했다.

밀레니얼세대의 절반 이상(52%)이 새로운 금융서비스를 받아들일 것이라고 응답하였으며, 이러한 선택은 단순함과 편의성(42%)에 기인했다. 응답자의 57%는 은행계좌 개설이 1시간 이내에 처리되어야 한다고 생각하고 있으며, 모기지 신청은 48%가 하루 이상 걸리지 않을 것이라고 예상했다.

보험산업은 은행과 마찬가지로 기존 채널 프로세스를 개선하여 보다 효율적이고 고객 중심적으로 진화할 필요가 있다고 박 연구위원은 전했다.

응답자의 46%는 보험가입 신청이 1시간 이내 완료되어야 한다고 응답하였으며, 56%가 보험 갱신 시 1시간을 넘겨서는 안된다고 인식했으며, 밀레니얼세대의 62%는 보험회사가 페이스북, 피트니스앱, 스마트홈 기기 등 제3자에게 정보를 공유하는 조건으로 가입자의 보험료를 낮추고 개별화된 서비스를 제공하는 것에 긍정적인 반응을 보였다.

빅데이터 수집에도 거부감이 적었다. 보험료가 최대 5% 할인 시 정보를 공유하겠다는 응답이 5%, 10% 할인 시 9%, 25% 할인 시 12%가 데이터 수집에 동의했다.

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