컨택센터 업계, '클라우드 바람' 부나

[아이뉴스24 성지은기자] 컨택센터(Contact Center) 업계에 '클라우드 바람'이 불고 있다.

컨택센터 전문기업들은 컨택센터 운영에 필요한 솔루션부터 하드웨어까지 필요한 IT자원을 클라우드 방식으로 제공하는 솔루션을 선보이고 있다.

기존 컨택센터 솔루션은 복잡하고 비용이 많이 들어 구축하는 데 오랜 시간이 걸린 반면, 클라우드 기반 컨택센터 솔루션은 시스템 구축 시간을 줄이고 초기 투자 비용을 낮춘다. 또 규모를 확장하거나 축소할 시 탄력적으로 운영할 수 있도록 지원한다. 이 같은 장점에 따라 컨택센터 업계에 클라우드가 주목받고 있다.

28일 업계에 따르면, 제네시스, 어바이어, GS네오텍 등이 클라우드 기반 컨택센터 솔루션으로 시장을 공략하고 있다. 관련 서비스로 영업을 강화하고 전담 부서도 구성하는 모습이다.

기존 음성 통화 중심의 상담이 이뤄지는 콜센터와 달리 컨택센터에서는 인터넷 기반의 이메일, 소셜미디어(SNS), 화상통화 등 다양한 채널을 통한 상담이 이뤄진다.

온라인 상거래, 온라인 고객상담 등이 활발히 이뤄지면서 컨택센터를 통한 고객지원도 활발해지고 있다. 이에 전문기업들은 클라우드 기반 컨택센터 솔루션을 내놓고 컨택센터 구축과 운영이 용이하게 이뤄지도록 지원하고 있다.

클라우드를 접목한 컨택센터는 모든 시스템과 솔루션을 직접 구매해 사내 구축할 필요 없이 인터넷을 통해 서비스를 제공받을 수 있는 것이 강점. 기업은 상담원과 PC 등만 있으면 어느 장소에서든 컨택센터를 구축하고 쉽게 운영할 수 있다.

먼저 제네시스는 클라우드 컨택센터 플랫폼 '퓨어클라우드'를 통해 국내 영업을 강화하고 있다. 퓨어클라우드는 전화, 채팅, 비디오 등 다양한 채널을 통해 고객관리를 할 수 있도록 지원하는 플랫폼이다. 제네시스코리아는 퓨어클라우드의 한 달 무료 체험 서비스를 제공하며 영업을 강화하고 있다.

이종구 제네시스코리아 지사장은 "국내 기업들이 최상의 고객 경험을 제공해 경쟁력을 강화하고 혁신을 앞당길 수 있도록 적극 지원하기 위해 퓨어클라우드의 국내 영업에 박차를 가할 계획"이라고 말했다.

이달 뉴욕증시에 상장한 어바이어는 클라우드 기반의 컨택센터 솔루션 사업을 가속화하고 있다. 최근 '어바이어 클라우드'라는 조직을 신설하고, IBM 왓슨&클라우드 플랫폼의 전략적 파트너 부문 부사장을 역임한 머서 로를 어바이어 클라우드 수석 부사장 겸 총괄 매니저로 영입했다.

GS네오텍은 클라우드 컨택센터 구축·운영 전문 서비스 '코러스(Call.us)'를 통해 활발히 사업을 추진하고 있다. 콜어스는 콜센터 구축 시 필요한 시스템을 아마존웹서비스(AWS) 클라우드 서비스를 통해 활용할 수 있도록 한다.

앞서 홈클리닝 O2O(온·오프라인 연계) 기업 '미소'가 코러스를 활용해 컨택센터를 클라우드 기반으로 구축했으며, 특히 O2O 기업의 문의가 지속되고 있다는 게 회사 측 설명이다. 적은 수의 상담원으로 소규모 컨택센터를 운영할 경우, 클라우드 기반 컨택센터를 통해 탄력적으로 운영할 수 있다.

업계 관계자는 "지난해 AWS도 클라우드 기반 컨택센터 서비스를 출시했다"며 "인터넷은행 등을 포함해 온라인을 통한 비즈니스가 확대되고 있어 컨택센터 솔루션에 대한 수요는 지속될 것"이라고 내다봤다.

또 "클라우드 기반 컨택센터는 시즌 특수 등 이벤트가 있을 때 수백명으로 상담원을 늘리고 업무가 적을 땐 좌석 수를 줄여 탄력적으로 운영할 수 있는 것이 장점으로, 회사가 직접 관리할 인프라가 없어 관리 측면에서 수월하다"고 설명했다.

한편, 글로벌 시장조사기관 프로스트앤설리반은 클라우드 기반 컨택센터 솔루션 도입이 늘어날 것으로 전망했다. 클라우드 기반 컨택센터 솔루션을 도입한 기업은 지난 2015년 24%에 불과했던 반면 오는 2020년 40%까지 늘어날 것으로 예상된다.

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