위메프 "고객센터 욕설고객, 상담 종료 정책 시행"

[아이뉴스24 윤지혜기자] 고객센터 상담직원들에 대한 인권문제가 사회적으로 대두되는 가운데, 위메프가 전화 상담 직원들의 권익보호에 나선다.

위메프는 전화 상담센터 운영 중 불가피한 상황에서 상담사들이 대응을 직접 종료할 수 있도록 하는 '고객 상담 선(先) 종료' 정책을 본격 시행한다고 31일 밝혔다.

이번 정책은 위메프가 상담사 인권보호를 위해 2012년부터 일부 상담 카테고리에 한해 테스트 형식으로 내부에 도입해온 제도다. 상담사들은 욕설·성희롱·인격모독 등을 일삼는 '악성고객'에게 2회의 육성 안내를 한 후에도 상황이 지속될 경우, 통화를 직접 종료할 수 있다.

위메프 관계자는 "최근 고객들의 문의 건수가 대폭 증가했고, 그 속에서 욕설·성희롱·인격모독 등의 사례도 점차 늘고 있다"며 "이에 고객들과 최 접점에서 일하고 있는 상담 직원들의 업무 환경 개선이 무엇보다 필요하다고 판단, 상담 선 종료를 본격 시행하기로 했다"고 설명했다.

또 위메프는 가사 및 육아로 인해 일반 직장에 근무하지 못하는 우수한 주부 인력을 영입하기 위해 '주부 상담사' 약 100여명을 공개 채용 모집한다. 오전 10시부터 오후 4시까지(점심시간 1시간 제외) 하루 5시간 근무할 수 있기 때문에 가사 및 육아와 병행 가능하다.

위메프 고객만족실 문관석 실장은 "상담 선 종료 프로그램을 적용해온 결과, 신규 직원들도 빠르고 안정적으로 업무에 적응할 수 있었고, 상담 직원들의 마음가짐도 더욱 긍정적으로 바뀌었다"며 "새롭게 선발하는 주부 상담사들의 공감 능력, 책임감 등을 바탕으로 더욱 고객과 소통할 수 있는 고객센터를 만들겠다"고 말했다.

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