아임클라우드, 인공지능 챗봇 '에디' 출시

[김국배기자] 아임클라우드(대표 이두식)는 콜센터 소비자 요구사항에 대응하고 운영인력을 줄일 수 있는 인공지능(AI) 채팅봇 '에디 1.0'을 출시했다고 14일 발표했다.

에디는 콜센터 업무시간 중 전화로만 가능했던 고객 대응을 온라인, 실시간 채팅 중심으로 바꾸고 고객들의 요구에 신속히 대응하며 데이터를 관리하는 것이 목적이다.

이를 위해 빅데이터, 딥러닝 기술 분야의 축적된 기술력을 바탕으로 AI 챗봇 연구개발(R&D)를 장기간 수행해왔다는 게 회사 측 설명이다.

이 제품에는 그래픽처리장치(GPU)를 이용한 딥러닝 학습 기술, 대화 플로우(Flow) 기술, 빅데이터·클라우드 병렬처리 기술 등을 집약시킨 소프트웨어(SW)가 탑재됐다.

특히 일반적인 대화를 위한 챗봇은 소통에 필요한 모든 언어를 학습시켜야 해 깊이에 한계가 있지만 에디는 특정 업무의 반복적인 질문을 학습, 기업이 필요한 AI 채팅 상담 서비스를 구현할 수 있다.

에디는 기존 콜센터 고객들의 질문 패턴 중 100여 개의 토픽을 파악해 응답을 할 수 있으며, 학습과 응대 경험을 통해 응답폭이 넓어지고 있다.

예를 들어 쇼핑몰 고객 문의 중 가장 많은 환불, 상품변경을 원하는 다양한 문장이 입력되면 해당 질문에 대한 의미를 파악하고 그에 맞는 프로세스를 실시간 채팅으로 처리해준다. 딥러닝 프로그램으로 표준어 외 은어, 줄임말, 구어체도 인식할 수 있다고 한다.

이두식 아임클라우드 대표는 "AI 챗봇인 에디를 통해 콜센터 상담원의 단순하고 반복적인 업무를 대체할 수 있다"며 "상담원 인건비를 약 12배 절감할 수 있을 뿐 아니라 상담원의 감정노동을 줄일 수 있게 될 것"이라고 말했다.

이어 "에디는 고객 불편함 해소가 1차 핵심이며 채팅 응대로 쌓인 데이터를 또 다른 마케팅 등에 활용하는 것이 목표"라고 덧붙였다.

향후 아임클라우드는 한국어 뿐 아니라 영어, 중국어, 일본어 등 에디의 다국어 지원 서비스를 시작할 예정이다.

김국배기자 vermeer@inews24.com

별도 운영인력 없이 콜센터 소비자 실시간 응대