[김관용기자] "세일즈포스닷컴은 기업들이 언제 어디서나 고객들에게 제품을 판매하고 서비스할 수 있도록 지원할 것이다"
그는 클라우드 컴퓨팅의 확산과 모바일 기기의 대중화, 소셜 미디어의 발전으로 전 세계가 연결되고 있다는 점을 강조하며 새로운 기기들과 애플리케이션, 각종 서비스들이 인터넷에 연결되면서 2020년에는 500억 개가 넘는 기기들이 서로 연결될 것으로 전망했다.
이같은 초연결 사회에서 기업들은 잠재 고객을 포함한 기존 고객과 기업들과의 관계를 관리해야 하는 과제를 안고 있다. 모바일 기기의 확산에 힘입어 소셜 네트워크 서비스(SNS)가 소비자의 목소리를 확대·재생산하는 도구로 활용되고 있으므로 최상의 고객경험을 제공해야 하는 것이다.
기업들은 이에따라 고객관계관리(CRM)에 주목하고 있는 상황. 고객관계관리는 기업의 프로세스와 임직원, IT시스템을 통합시켜 신규 고객 유치와 기존 고객 만족도 제고, 지속적인 만족도 유지를 실현하는 것을 의미한다.
과거의 고객관계관리는 마케팅 부서를 위한 시장분석과 타깃 마케팅이 중심이었지만 초연결 사회로 진입하면서 기업들은 고객 접점에서 효과적인 고객관계관리를 통해 최적의 고객경험을 제공해야만 한다. 고객과의 소통과 개인맞춤형 서비스가 기업의 핵심 경쟁력이 되고 있는 것이다.
클라우드 기반 고객관계관리 솔루션 기업인 세일즈포스닷컴은 초연결 시대에서 요구되는 고객관계관리의 역할에 주목하고 있다. 소셜, 모바일, 클라우드라는 IT메가 트렌드에 맞게 고객관계관리 솔루션도 언제 어디서나 기업들이 제품을 판매하고 서비스를 제공하며 고객과 소통할 수 있도록 해야 한다는 것이다.
세일즈포스닷컴이 사물인터넷 시대를 겨냥해 지난해 말 새롭게 선보인 솔루션은 '세일즈포스원(Salesforce1)'.
세일즈포스원은 사물간 통신에서 발생하는 대량의 데이터를 영업과 서비스, 마케팅에 활용할 수 있도록 하는 플랫폼이다. 각종 센서데이터들과 소셜 데이터들이 '서비스 클라우드'에 전달돼 기업들이 더 나은 서비스를 제공할 수 있도록 지원하고 마케팅과 영업에 이를 활용할 수 있도록 하는 방식이다.
특히 세일즈포스원은 기업들이 각종 기기를 이용해 언제, 어디에서나 고객 서비스를 제공할 수 있도록 지원한다. 직원들이 PC 앞에 있거나 이동 중에라도 상관없이 더 나은 서비스 사례를 만들어내고 고객을 만족시킬 수 있도록 한다. 영업담당자들은 전체 비즈니스를 어디에서나 접근하고 관리할 수 있다.
게다가 세일즈포스닷컴의 고객관계관리 솔루션은 소프트웨어가 아니라 빌려쓰는 서비스 형태(SaaS)로 제공되기 때문에 저렴한 비용으로 단시간 내에 최신의 고객관계관리 시스템을 구축할 수 있도록 한다.
사이먼 데이비스 부사장은 "고객은 가까운 곳에 있지 않으므로 한국 기업들은 언제 어디서나 고객에게 서비스하고 제품을 판매할 수 있도록 준비해야 한다"면서 "사물인터넷 시대에 세일즈포스원은 한국 기업들에게 이전과는 전혀 다른 방법의 제품 판매와 마케팅 활동이 가능하도록 도울 것"이라고 말했다.
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