쿠팡, 고객중심경영대상 e-Biz 부문 수상

매년 개최되는 고객중심경영대상은 CRM을 도입한 기업의 성공 사례를 발굴해 시상하고 있다. 산업 전 분야에서 대상 1사, 6개 부문(금융, 유통, 제조, 서비스, 공공, e-biz) 각 1사 총 7개 회사를 선정해 시상한다.

쿠팡은 소셜커머스 업체 중 고객 중심 경영을 위해 노력해온 선두 업체로서 수상하게 됐다.

쿠팡 측은 "올바른 소셜커머스의 성장 밑거름을 '고객과의 신뢰'라고 정의하고, 고객 관계 관리를 위해 업계 최대 규모의 전문고객지원센터를 구축했다"며 "고객지원센터에선 다양한 회원들의 클레임을 확인한 후, 클레임 루트와 케이스를 분석해 소셜커머스 고객 관리 모범 사례 및 CS 표준화를 만들어 가고 있다"고 설명했다.

또한 "지난 3개월간 쿠팡의 콜센터 응대율은 98.5%였으며, 현재 응대율 100% 목표로 고객의 만족 상담을 위해 노력 중"이라면서 "특히 리스크 케어(Risk care)파트의 별도 운영과 콜 모니터링을 통한 고객센터의 질을 높이고 있다"고 덧붙였다.

쿠팡 김범석 대표는 "쿠팡은 고객과 소통이 빨리 이뤄져야 하는 새로운 사업인 소셜커머스를 하기 때문에 고객과의 커뮤니케이션을 위한 창구가 중요하다"며 "이를 위해 고객불만사례(VOC)를 분석해 고객의 니즈(의도, 선호도 포함)를 파악하는 표준 업무 프로세스를 정립했다"고 말했다.

김 대표는 "고객 중심 상품과 서비스를 제공하기 위해 상품 판매 후 설문조사도 진행하고 있고, 고객 만족도 높이기를 목표로 환불정책 시행, 고객지원센터 정비 등 회사 프로세스를 고객중심경영에 맞춰서 정비했다"며 "그 결과 각종 고객만족도 조사에서 1위를 하며 업계 최대 회원수를 가진 소셜커머스 브랜드로 거듭났다"고 강조했다.

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