소셜 비즈니스? 고객을 영웅으로 만들라

소셜 미디어가 대세로 떠오르면서 어떻게 하면 비즈니스에 잘 접목할 지 고민하는 사람들이 많다. 기업 소셜 미디어 채널이 생각만큼 활성화되지 않아서 고민이라고 털어놓는 사람들도 적지 않다.

하지만 소셜 미디어 전략이란 게 생각만큼 쉽지가 않다. 결국 소셜 비즈니스도 사람들과 관계를 맺는 것이기 때문이다. 그런 만큼 시간과 노력을 꾸준히 투자해야만 한다. 게다가 사람들은 대개 기업들이 운영하는 소셜 미디어에는 선뜻 마음을 열지 않는 경우도 적지 않다.

크리스 브로건의 ’구글 플러스를 활용한 소셜 비즈니스 마케팅’은 이런 고민을 갖고 있는 사람들에게 큰 도움이 되는 책이다.

소셜 미디어 전문가인 저자 크리스 브로건은 자신의 경험 뿐 아니라 주변 고수들과의 인터뷰 등을 통해 얻은 지식을 바탕으로 소셜 미디어를 비즈니스에 활용하려는 사람들에게 길잡이 역할을 톡톡히 해내고 있다.

이 책을 보면서 “왜 하필 구글 플러스냐?”는 질문을 던지는 사람도 있을 것 같다. “전 세게 이용자 10억 명을 돌파한 페이스북도 있고, 정보 소통 속도 면에선 둘째 가라면 서러워할 트위터도 있지 않은가?”란 반론을 펴는 사람도 있을 것 같다.

이런 질문에 대해 저자는 세계 최대 검색 엔진인 구글을 주목하라고 강조한다. 구글 플러스가 페이스북 같은 다른 SNS와 다른 것은 바로 구글이 하는 서비스란 점이다. 검색, 유튜브 등 구글의 각종 서비스와 잘 연결할 수 있는 점은 세계 최고 SNS인 페이스북도 도저히 따라올 수 없는 장점이란 얘기다.

그렇다고 해서 이 책이 단순한 구글 플러스 활용법 설명서는 아니다. 저자 브로건은 구글 플러스의 바탕에 깔려 있는 근본 원리 쪽에 초점을 맞춘다. 소셜 미디어란 공통 분모를 출발점 삼아 비즈니스에서 어떻게 활용할 수 있을 지에 대해 설명한다.

물론 저자가 설명하는 원칙이 아주 특별한 건 아니다. 이를테면 사업 얘기만 하지 말고, 인간적인 모습도 좀 보여주도록 하라, 자기 제품 자랑에 초점을 맞추지 말고 고객들을 영웅으로 만들어주라, 같은 얘기들이다. 언뜻 보면 지극히 당연한 얘기다. 하지만 실제로 소셜 미디어를 비즈니스용으로 이용하려는 기업이나 개인들이 흔히 범하는 오류들이다. 이 책이 구글 플러스 같은 소셜 미디어를 비즈니스용으로 활용하려는 사람들에게 많은 인사이트를 주는 건 바로 이런 내용 구성 덕분이다.

구글 플러스는 최근 이용자가 5억 명을 넘어서면서 무섭게 약진하고 있다. 구글은 또 지난 5월엔 구글 플러스 기능을 대폭 업그레이드하면서 좀 더 매력적인 서비스로 탈바꿈시켰다.

이번 개편으로 구글 플러스에선 사진과 동영상을 좀 더 잘 활용할 수 있게 됐다. 구글은 또 실시간 동영상 채팅 기능인 행아웃을 안드로이드와 iOS, 컴퓨터 모두에서 손쉽게 활용할 수 있도록 했다. 2년 전 구글 플러스란 소셜 미디어 서비스를 선보인 이유가 어디에 있는 지를 좀 더 분명히 한 셈이다.

저자는 이 책을 통해 구글 플러스의 미래까지도 조심스럽게 진단하고 있다. 실제로 몇몇 지적들은 저자의 예상대로 바뀌기도 했다. 이를테면 저자가 이 책을 쓸 때는 구글 플러스 비즈니스 페이지 관리자 기능은 한 사람만 갖도로 돼 있었다.

저자는 이 책에서 이 부분을 강하게 비판했다. 여러 사람이 관리자 역할을 할 수 있도록 해야만 더 효율적이라고 강조했다. 이후 구글은 저자의 지적대로 페이지 관리 기능을 50명까지 확대하기도 했다.

하지만 이 책에서 정말로 배워야 할 것은 구글 플러스 기능 설명이 아니다. 그 보다는 소셜 비즈니스의 기본 방향에 대한 저자의 식견이다. 그 식견만 제대로 따라잡을 수 있다면, 사용하는 플랫폼은 꼭 구글 플러스가 아니어도 상관 없다. 소셜 비즈니스에서도 결국 중요한 건 도구가 아니라 사람과의 관계이기 때문이다.

“플랫폼에만 투자하지는 말라. 구매자들에게도 투자하라. 그들이 있는 곳으로 가라. (중간 생략) 여러분들은 이 플랫폼에서도 구매자나 구매자가 됨직한 사람들과 관계를 구축하면서 지혜롭게 시간을 사용하기를 원할 것이다. 플랫폼이 아니라 사람들에게 돈을 쓰라. 회사를 위해 가치 있는 관계를 구축하는 시간을 확보할 수 있게 하는 데 돈을 쓰라. 오랜 시간에 걸쳐 얻을 수 있는 혜택에서 최종 승부가 갈린다.” (304쪽)

(크리스 브로건 지음/ 김익현 옮김, 에이콘 1만9천800원)

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