유지율 깨진 삼성화재, 성장 엔진도 꺼진다

[아이뉴스24 최석범 기자] 삼성화재의 6년 시점 보험 계약 유지율이 많이 떨어졌다. 보험 계약을 인수한 뒤 고객 관리를 제대로 하지 않은 게 계약 유지율을 끌어내렸다.

4일 전자공시시스템에 따르면 삼성화재의 지난해 73회차 계약 유지율은 27.8%다. 전년 말(33.0%)보다 4.3%포인트(p) 줄었다. 삼성화재 고객 10명 중 7명은 6년 시점에 보험계약을 해지했다는 의미다.

37회차와 49회차 계약 유지율은 58.2%, 47.4%로 전년 말보다 각각 5.52%p, 8.75%p 개선됐지만, 85회차는 29.7%로 같은 기간 8.0%p 낮아졌다.

일정 기간이 지나면 계약 유지율이 떨어지는 속성을 고려해도 정도가 심하다.

일례로 삼성화재의 73회차 계약 유지율은 메리츠화재보다 17%p 낮다. 현대해상(41.1%), DB손해보험(33.7%), KB손해보험(42.9%)과 비교해도 각각 13.3%p, 5.9%p, 15.1%p 낮다. 삼성화재는 경쟁사와 비교해 계약 유지율이 높은 회차가 거의 없다.

업계에선 삼성화재가 보험 계약을 인수한 뒤 고객 관리를 소홀히 해 유지율이 떨어졌다고 분석한다.

계약 유지율은 본사 차원에서 모집조직에 독려하는 방식으로 관리한다. 본사가 모집조직에 계약 유지율 관리를 요구하면 조직장이 설계사를 독려한다. 본사 차원의 관리가 제대로 이뤄지지 않은 것으로 업계는 해석한다.

GA 채널에 관한 관심과 집중의 부재가 계약 유지율을 끌어내렸다는 분석도 있다.

삼성화재의 GA 모집 계약을 보면 13회차 계약 유지율은 86.7%다. 경쟁사와 비슷한 수준이다. 그러나 61회차 계약 유지율은 23.2%로 63.5%p 떨어진다. GA 모집 계약의 유지율 감소가 전체 유지율에 악영향을 줬다. 경쟁사의 GA 모집 계약 유지율은 40~50% 중반대다.

모집조직은 특성상 고객의 보험계약을 리모델링 명목으로 해지·재가입시키는데, 삼성화재 계약이 대상이 됐다는 것이다.

문제는 계약 유지율이 줄면 수익성이 나빠진다는 점이다. 계약 유지율은 계약자가 처음 보험계약을 체결하고 일정 시간이 지난 뒤에도 유지하는 비율을 말한다. 유지율 감소는 보험계약마진(CSM) 조정을 부른다.

보험업계 한 관계자는 "전반적인 고객 관리 미흡이 유지율 하락에 영향을 미쳤을 것"이라며 "GA 유지율이 깨진 건 삼성화재가 그만큼 신경을 쓰지 않았다는 걸로 봐야 한다"라고 말했다.

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