신현성 티몬 "고객 중심 경영으로 성장 가속화"

[장유미기자] "올해부터 고객을 중심에 두고 기본에 충실한 서비스를 제공할 계획입니다. 이를 통해 언제나 고객 일상 곁에서 개개인의 라이프스타일을 변화시킬 수 있는 유통채널로 자리잡겠습니다."

지난 5월 30일 열린 티몬 창립 4주년 맞이 기자간담회에서 신현성 대표는 이 같이 밝히고, 앞으로 가격과 상품, 서비스 중심의 고객 중심 경영을 강화하겠다고 발표했다.

우선 '가격'과 관련해 티몬은 생필품이나 중요 카테고리의 핵심 상품들은 항상 최저가를 유지하는 정책을 펼쳐나갈 계획이다. 이를 위해 티몬은 하반기에 대폭 직매입 규모를 확대해 나간다.

이미 분기당 수백억 규모의 직매입을 하고 있는 티몬은 이를 더 확대함으로써 '규모의 경제'을 통해 상품의 단가를 낮춰 가장 경쟁력 있는 가격을 유지하겠다는 방침이다.

신 대표는 "아마존이 10년 넘게 가격을 낮춰 소비자에게 제품을 제공했던 것을 성공요인으로 보고, 티몬 역시 이 부분에 투자를 하기 위해 그루폰과 손을 잡은 것"이라며 "1만4천개 상품을 다 최저가로 가져가기는 힘들지만 핵심 상품 100개를 선정해 집중 투자할 계획"이라고 말했다.

티몬은 상품 카테고리 확대를 통한 '상품의 다양성' 확보에도 주력한다. 가장 빠르게 성장하고 있는 투어의 경우 근거리여행 거점 도시 확대를 통해 성장을 지속해 나갈 예정이다.

신 대표는 "근거리여행 거점도시는 항공권, 숙박, 교통, 각종 관광시설 입장권 등 자유여행자를 위한 모든 관련 상품을 제공하는 서비스"라며 "현재 도쿄, 오사카, 후쿠오카 등이 근거리여행 거점도시로 별도 탭을 통한 서비스를 제공하고 있다"고 설명했다.

이어 "일본을 시작으로 동남아, 중국 등으로 확장해 나가면서 고객이 근거리 여행을 계획할 때 티몬에서 모두 해결할 수 있도록 할 예정"이라고 덧붙였다.

이와 함께 티몬은 지난달 26일 본격적으로 시작한 배달 서비스를 통해 소비자 혜택을 강화하고, 업계 최저 수수료 정책으로 자영업자와의 상생을 도모할 예정이다. 또 패션을 주요 성장 카테고리로 보고 이미 시장에서 검증된 32개의 인기 브랜드를 입점 시킨 소호 전문관도 최근 오픈했다.

더불어 하반기에는 전략의 방점을 '서비스' 품질 제고에 두고 지속적인 투자를 할 방침이다. 이를 위해 티몬은 올 상반기에 고객의 입장에서 각종 테스트를 통해 고객의 경험을 분석하는 TXA(TMON User Experience Analysis)라는 조직을 신설했다. 티몬은 이 팀을 활용해 각종 UI와 신규서비스, 결제과정 등의 사용자 경험을 최적화해 나갈 예정이다.

또 결제 편의성 제고를 위한 시스템도 곧 도입할 예정이다. 이는 결제 오류 발생 시 처음부터 다시 구매과정을 거쳐야 하는 불편함을 개선하기 위해 CS센터에서 문자메시지를 통해 직접 결제 URL 주소를 발송해 주는 시스템이다.

이와 함께 티몬은 홈쇼핑과 같이 전화로 결제할 수 있는 ARS 결제 시스템도 도입할 계획이다. 또 업계 최초로 자체 지능형 콜센터를 구축한 고객센터와 빠른 배송에도 지속적인 투자를 해 나갈 예정이다.

신 대표는 "지난 4년 동안 소셜커머스 시장뿐 아니라 국내 전자상거래 시장의 혁신을 이끌 수 있도록 성장 시켜주신 고객들에게 감사드린다"며 "앞으로 경쟁력 있는 '가격', 다양한 '상품의 구색', 질 높은 '서비스'에 더 집중해 고객이 가장 먼저 찾는 넘버 원(no.1) 라이프스타일 커머스 기업이 되겠다"고 밝혔다.

장유미 기자의 다른 기사 보기

• 티몬, 모바일 쇼핑 대폭 업그레이드

• 티몬, 고객 응대 품질 강화 나서