윤종규 KB 회장 "은행, 인공지능과 경쟁해야"

[김다운기자] 윤종규 KB금융그룹 회장이 KB국민은행 창립 15년을 맞아, 은행들이 모바일과 인공지능 시대에 뒤쳐지지 않으려면 기계와 차별화되는 역량을 쌓는 것이 필요하다고 강조했다.

윤 회장은 1일 KB국민은행 본점에서 창립 15주년 기념식을 갖고 "향후 예상되는 4차 산업혁명이 몰고 올 파괴적 혁신의 여파는 경영환경뿐만 아니라 사회 전반적으로 많은 변화를 몰고 올 것"이라고 말했다.

1천여개의 지점망과 2만여명의 조직원을 보유한 큰 조직도 안이한 자세로 안주할 때는 미래를 장담할 수 없을 것이라는 진단이다.

윤 회장은 "모바일과 인공지능 기술로 대표되는 지금의 세상에서 시대에 뒤쳐지지 않으려면 무엇보다 'IT트렌드'의 흐름을 놓치지 않는 것이 중요하다"며 "앞으로 펼쳐지게 될 정보통신기술(ICT) 중심의 세상에서 뒤쳐지지 않도록 함께 관심을 갖고 노력해야 한다"고 강조했다.

인공지능과 경쟁해야 하는 미래에 '종합 서비스 역량'은 금융인의 필수 조건이 될 것이라고 봤다.

그는 "이미 세계적으로는 '챗봇(Chatbot)'과 '로보어드바이저'가 고객 상담을 수행하고 로봇 로비매니저도 실용화돼 있다"며 "미래의 영업점은 자산관리, 대출, 상담업무가 주축이 되는 소형화된 점포로 변신하게 될 것"이라고 내다봤다.

윤 회장은 "이런 변화에 대비하려면 기계와 차별화되는 종합적인 상담역량이 필수적"이라며 "이런 역량과 경험이 축적되기 위해서는 시간이 필요하기 때문에 전략적인 차원에서 창구전진배치와 종합창구운영을 시작하게 된 것"이라고 말했다.

아울러 은행 내점고객 감소의 영향으로 아웃바운드 마케팅의 중요성은 더욱 커질 것이라고 강조했다.

계좌 이체와 조회 등 단순거래는 90% 이상이 모바일과 인터넷에서 처리되고 있고, 자산관리업무의 비대면채널 처리 비중도 두 자릿수를 넘어 증가 추세에 있다.

그는 "영업점을 방문할 이유가 줄어드는 현재의 금융 서비스환경에서 고객 접점을 잃지 않으려면 우리가 먼저 고객에게 다가가야 한다"고 전했다.

윤 회장은 "공급자의 입장에서가 아니라 고객의 눈높이에 맞춰 상품과 서비스를 제공하는 것이 선택이 아닌 필수가 됐다"며 "10년 뒤에는 성과평가지표(KPI) 고득점을 위해서가 아니라 고객의 경제적 행복을 위해 노력하는 가치 지향적인 금융회사만이 고객의 선택을 받아 생존하게 될 것"이라고 덧붙였다.

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