카카오 "기업, 개인화 수요에 실시간 응답해야"

[성상훈기자] "공급 주도의 시장에서 수요 주도의 시장으로 바뀌고 있습니다. 개인화된 수요에 실시간으로 응답해야 하는 시대가 된 것 입니다."

카카오 감철웅 메시지사업 파트장은 2일 서울 역삼동 한국과학기술회관에서 열린 '2016 스마트마케팅전략콘퍼런스(SMSC)'에서 '내 손의 맞춤형 정보, 카카오톡 활용 비즈메시지 전략' 주제로 이같이 강조했다.

감철웅 파트장은 비디오 대여점이 시간이 흘러 모바일 VOD 서비스에 자리를 내준 것을 예로 들며 "기술의 발전이 모든 산업에서 공급 주도에서 수요 주도로 변화를 이끌고 있다"며 "기업들도 고객의 목소리를 더 잘 들을 수 있도록 셋팅해야 하는 시대가 됐다"고 거듭 강조했다.

카카오가 출시한 카카오택시, 카카오 드라이버 등 모바일 온디맨드 서비스를 예로 모바일 시대에는 개인화된 수요에 실시간으로 응답하는 것이 하나의 트렌드이자 시대정신이 됐다는 점도 역설했다.

카카오톡도 개인간의 소통 수단을 넘어 기업과 개인의 의사소통 플랫폼으로 자리잡았다는 얘기다. 이 역시 개인화된 수요에 실시간으로 응답하는 개념이라는 것.

또 알리 익스프레스나 인터파크가 도입한 자동 메시지 응답(채팅 봇)도 이와 맥을 같이 한다. 이들 채팅 봇은 실시간 채팅을 통해 고객들의 불편 사항에 대해 응대하고 빠른 피드백을 줄 수 있다.

카카오의 공식 계정 서비스인 플러스 친구와 옐로아이디도 마찬가지. 이는 기업(브랜드)과 개인 간의 의사소통 서비스로, 옐로 아이디는 1:1 채팅을 지원하고 플러스 친구는 그룹 메시지를 지원한다는 점만 다르다.

특시 이같은 공식 계정들의 기능은 점차 확장되고 있다는 점도 주목할 만한 대목.

감 파트장은 "메시지를 주고 받는 것은 커뮤니케이션 방식이지만 기업들이 사용하기에는 방식이 다를 수 있다"며 "이에 따라 알림톡, 친구톡 등을 활용할 수 있을 것"이라고 설명했다.

'문자' 방식의 소통은 이용자관점에서 전화보다 심리적 부담이 덜하고 디지털 파일 자료를 주고 받기도 편하다는 것. 기업 관점에서도 동시에 여러 상담에 응할 수 있기 때문에 효율적이고 필요한 경우 상담중 상담원 교체도 가능, 녹취 데이터에 비해 분석률도 좋다는 얘기다.

마지막으로 그는 "메신저는 실시간 비즈 커뮤니케이션 플랫폼으로 거듭나고 있으며 카카오톡 공식 계정 서비스도 이용 방식에서 다양한 확장이 일어나고 있다"고 전했다.

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