쿠팡, 고객 중심 서비스로 '승승장구'

[장유미기자] 소셜커머스 업계에서 유일하게 연간 흑자를 달성하고 있는 쿠팡의 기세가 무섭다. 지난 6월 업계 최초로 월 거래액 1천억원을 돌파한 쿠팡은 최근 쇼핑의 대세로 떠오른 '모바일 쇼핑'에서도 압도적인 우위를 차지하고 있다.

실제로 2012년 7월부터 15개월 간 온라인 쇼핑 분야 모바일앱 순 이용자 수(Unique User) 부문에서 쿠팡은 선두 자리를 놓치지 않고 있는 것으로 알려졌다.

이 같은 여세를 몰아 지난 9월 3주에는 모바일·PC웹 방문자 수에서 G마켓, 옥션 등의 오픈마켓을 추월하고 전체 온라인 쇼핑 분야에서 2위를 차지하는 기염을 토하기도 했다.

이렇게 쿠팡이 성장세를 이어갈 수 있는 비결은 '언제나 고객 중심'이라는 경영 기조 아래 고객 서비스 개발·개선 활동에 사업 역량을 집중해 왔기 때문으로 풀이된다.

쿠팡 관계자는 "오직 고객만을 바라보고 달려온 우리의 뚝심은 '신규 고객 창출'과 '충성고객 확대'로 나타났다"면서 "다른 소셜커머스들의 공격적인 마케팅 공세에도 독보적 1위를 지킬 수 있게 하는 든든한 밑거름이 됐다"고 말했다.

이처럼 고객에게 진정한 감동을 선사하기 위한 쿠팡의 노력은 서비스 곳곳에서 발견된다.

먼저, 쿠팡은 콜센터가 고객과 인간적이고 감정적인 연대감을 느낄 수 있는 '소통 창구'라고 여기고 고객과 따뜻한 신뢰 관계 구축을 위해 힘쓰고 있다.

특히, 모든 상담원이 고객의 상황에 맞는 서비스를 제공할 수 있도록 상담원 개개인에게 많은 재량을 부여해 고객 상담이 형식적으로 이뤄지지 않도록 했다.

쿠팡 관계자는 "상품 불량으로 불편을 겪고 있던 고객의 문제를 보다 빠르게 해결해 주기 위해 상담사가 직접 사후 서비스(AS)를 대행해주기도 한다"며 "바쁜 일정으로 상품 배송을 빨리 받기 원하는 고객을 위해 상담원 권한으로 퀵서비스를 이용해 상품을 전달해준 사례도 있다"고 전했다.

쿠팡은 상담사 개개인의 직권 강화 외에도 고객들이 보다 빠른 시간 내 불편 사항을 해결할 수 있도록 콜센터 규모와 운영시간에 대한 투자도 아끼지 않고 있다.

현재 이곳의 고객센터 상담원은 업계 최대 규모인 550여명에 달하며, 상담시간 역시 공휴일, 주말을 포함한 365일 연중 무휴로 운영하고 있다.

이와 더불어 바쁜 직장인 고객들의 편의를 고려해 점심시간은 물론, 퇴근시간 이후인 오후 7시까지 상담시간을 연장 운영하고 있다.

쿠팡은 고객에게 더 나은 쇼핑 만족도를 선사하기 위해 양질의 배송 서비스 제공을 위한 다양한 노력도 기울이고 있다.

먼저, 고객이 상품을 구매한 즉시 배송을 진행하는 '실시간 배송 서비스'를 통해 쇼핑 편의성을 강화했다. 또 약 40여명으로 구성된 온라인 쇼핑 업계 최대 규모의 배송 전담 조직을 신설하고 모든 상품의 배송상태를 일별로 확인해 관리하고 있다.

더불어 쿠팡은 만일에 있을 배송 지연 사태에 대비해 고객과 약속한 배송시간이 늦어질 때에는 일정 기준에 따라 보상 캐시를 지급하는 '배송지연 보상제'도 업계에서 유일하게 진행하고 있다.

또 쿠팡은 '고객 평가' 등을 통해 상품 신뢰도를 높이기 위해 적극 노력하고 있다.

현재 쿠팡은 상품을 준비하는 단계부터 정품 인증서류, 상품 직접 확인, 보증보험 가입 등 엄격한 검증 과정을 거쳐 믿을 수 있는 상품만을 선보이고 있다.

상품 품질에 대한 자신감을 바탕으로 전 구매 고객에게 상품 이용에 대한 피드백을 받는 '상품 만족도 조사'도 진행하고 있다.

이 조사는 쿠팡이 전체 구매 고객을 대상으로 실시하고 있는 설문조사로 이용 상품에 대한 추천 의향, 만족도, 장단점 등의 데이터를 토대로 상품 및 서비스 품질을 개선하고 향상시키는 데 반영하고 있다.

쿠팡 관계자는 "취합된 조사결과를 통해 고객만족도가 떨어지는 상품은 판매가 중단된다"며 "미흡한 파트너사에는 고객 서비스 교육을 실시해 개선된 서비스를 제공하도록 하고 있다"고 설명했다.

이 외에도 전문 인력으로 구성된 쿠팡 내부 QC(Quality Control) 조직의 사전·사후 검수를 진행하고 있으며, 외부 기관을 통한 품질 검증도 함께 실시하고 있다.

이러한 노력의 결과 쿠팡은 최근 한국능률협회컨설팅(KMAC)이 주관하는 '2013 한국산업의 고객만족도 조사(KCSI)'에서 소셜커머스 부문 1위에 선정되기도 했다. '전반적 만족도'나 '재이용 의향' 등 대부분의 항목에서 타사 대비 높은 점수를 받아 눈길을 끌었다.

쿠팡의 최젬마 서비스본부장은 "쿠팡의 첫 번째 핵심가치인 '와우(Wow)'는 '고객이 기대한 그 이상을 보여주고 고객의 감동에 함께 기뻐하자'는 의미를 함축한 키워드"라며 "내부 조직원들이 업무에 임할 때 가장 중요하게 여기는 가치이자 지침"이라고 말했다.

이어 "향후 쿠팡은 업계 리딩 기업으로서 고객들의 변화와 요구에 맞춘 최고의 서비스를 선보이며 국내를 대표하는 이커머스 서비스로 자리매김하겠다"고 포부를 밝혔다.

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