[김익현기자] 흔히 애플은 사용자들이 마케팅을 대신 해 준다고들 한다. 아이패드, 아이폰 할 것 없이 가장 열정적으로 선전해주는 건 바로 제품 사용자들이다. 오죽하면 '잡스 교주'라는 말까지 생겼을까?

사용자들이 애플에 열광하는 이유는 간단하다. 그만큼 쓰기 편하기 때문이다. 사용자들은 직관을 강조하는 깔끔하고 단순한 인터페이스에 열광하는 것이다.

에런 샤피로의 '유저'가 던져주는 메시지는 애플의 성공 사례와 일맥 상통한다. 디지털 마케팅 컨설팅 전문업체인 휴즈의 최고경영자(CEO)인 샤피로는 소비자가 아니라 사용자(user)를 잡아햐 한다고 강조한다. 강력한 사용자 경험은 그 어떤 광고나 마케팅 보다 강한 힘을 발휘한다는 것이다.

대표적인 소셜 네트워킹 서비스(SNS)인 마이스페이스와 페이스북의 흥망성쇠는 '사용자 경험'이 얼마나 중요한 지를 명쾌하게 보여준다.

마이스페이스는 개인 페이지를 꾸미는 창조적 자유에 집착했다. 반면 페이스북은 친구들과 쉽게 소통할 수 있는 표준화된 인터페이스에 주력했다. 상반된 전략을 썼던 두 회사의 경쟁에서 최종 승리자가 된 것은 페이스북이었다. 다양한 기능보다는 단순하고 쉬운 사용자 경험이 훨씬 더 강하게 어필했다.

왜 이런 현상이 생긴 것일까? SNS가 생활 깊숙한 곳으로 파고 들면서 이젠 사용자들이 정보를 교환하는 것이 굉장히 수월하게 바뀐 때문이다. 순식간에 입소문이 퍼지면서 사용자 경험이 그 어느 때보다 중요한 변수로 떠오른 것이다.

저자인 샤피로는 '포천' 1천대 기업 중 디지털 기술을 잘 활용한 20개 기업의 전략을 분석했다. 저자가 분석 대상으로 삼은 기업은 아마존, 애플을 비롯해 홈디포, 월마트, 페덱스 등이다.

분석 결과 역시 우리가 일반적으로 느끼는 것과 크게 다르지 않다. 애플은 사용자의 즐거움에 집중한 결과 사랑 받을만한 혁신적인 제품을 줄줄이 시장에 내놨다.

구글 역시 사용자 반응을 살피고 의견을 적극 반영해서 각종 문서도구나 애드워즈 같은 편리한 서비스를 내놓는 데 성공했다. 물론 그 결과 사용자의 확고한 믿음을 얻는 데 성공했다.

저자는 이 책을 통해 성공하고 싶다면 사용자의 마음을 빼앗으리고 주장한다. 애플이나 구글, 페이스북이 치열한 경쟁에서 승리자가 될 수 있었던 것 역시 바로 그 덕분이다.

(에런 샤피로 지음/ 박세연 옮김, 민음사 1만8천원)

김익현기자 sini@inews24.com