김범석 쿠팡 대표는 "서비스 개선이 이뤄지지 않으면 소셜커머스 업계 자체가 사라지게 될 것"이라며 "장기적으로 성장하기 위해선 고객서비스에 많은 투자를 해야 한다"고 강조했다.
쿠팡은 소셜커머스 업계에서 가장 먼저 고객 단순 변심 7일 이내 환불, 상품 하자 시 3개월 이내 환불 정책을 시행하고 있다. '알아보고 환불해드리겠습니다'가 아닌 무조건 환불이다.
고객서비스(CS) 시스템 구축에도 대규모 투자를 단행했다. CS 총괄 본부장을 외부에서 영입하고 고객센터 인력만 업계 최대 수준인 100명 이상으로 늘려 응답률을 100%까지 끌어올렸다.
김 대표는 "환불률이 높아져 당장의 매출에는 악영향을 미치지만 장기적인 투자로 보고 있다"며 "눈앞에 당장 결과물이 나오지 않아도 소비자들이 언젠가는 믿고 알아줄 것이라고 본다"고 말했다.
그는 "실제로 소셜커머스 소비자불만 카페 같은 곳에서는 '쿠팡은 좀 다르구나'라는 인식이 서서히 퍼지기 시작했다"며 "완벽하지는 않지만 소비자 신뢰를 얻기 위한 노력을 지속적으로 하고 있으니 1~2년 후에는 분명히 가시적인 성과가 있을 것"이라고 덧붙였다.
김 대표는 최근 소셜커머스 업종을 '통신판매중개업자'에서 '통신판매업자'로 분류하는 방안에 대해선 부정적 입장을 나타냈다.
그는 "통신판매업자의 책임은 7일 이내 환불 보장과 전자상거래 소비자보호법상 규정을 지키는 것인데 이는 중개업자로서도 당연히 지켜야할 의무이고, 실제로 쿠팡은 이를 지키고 있다"면서도 "다만 법으로 규정해 모든 책임을 소셜커머스 업체에 전가하게 되면 상품을 직접 제공하는 업체가 이를 악용할 수 있어 전체적인 서비스의 질이 떨어질 수밖에 없다"고 주장했다.
김 대표는 "소셜커머스 사업자 입장에서는 상품 제공 업체를 콘트롤하는 데 한계가 있을 수 밖에 없다"며 "중개자로서 역할을 다하고 그에 대한 책임은 당연하지만 상품 제공업체의 실수까지 맡게 된다면 장기적으로 봤을 때 소셜커머스라는 산업이 무너지게 될 것"이라고 덧붙였다.
이 같은 문제의 발단은 메이저 업체들을 비롯, 경쟁력 없는 중소 업체들이 상품을 중개만 하고 환불 등 사후관리를 피하면서 불거지게 됐다.
김 대표는 "영업, 거래, 판매 단순 구조만 바라보며 많은 업체들이 뛰어들고 있지만 실제로는 퀄리티 보장과 양질의 서비스 제공에 많은 비용과 투자가 필요한 분야"라며 "대부분의 업체들이 돈을 벌려고 들어왔지, 투자하려고 오는 업체가 없기 때문에 이 같은 부작용들이 발생하고 있다"고 설명했다.
그는 "이렇게 되면 결국 박리다매와 할인에만 집착하는 소비자들 밖에 남지 않게 된다"며 "서비스 개선이 이뤄지지 않으면 소셜커머스의 장밋빛 전망은 없을 것"이라고 말했다.
김 대표는 "쿠팡은 장기적인 안목으로 고객들의 신뢰를 얻는데 집중하고 있다"며 "쿠팡이 무슨 사업을 해도 소비자들이 믿을 수 있는 신뢰의 대표적인 상징이 되도록 이끌어갈 것"이라고 강조했다.
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