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초고속인터넷 해지 거부한 LGU+·SKB '철퇴'
과징금 9억 부과 …SKT·KT도 시정명령
2017년 12월 06일 오후 12:03
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[아이뉴스24 박영례기자] 초고속인터넷 서비스 계약 해지 등을 교묘한 방법으로 회피하고 거부한 통신사들의 이른바 '해지방어'에 과징금과 함께 시정명령이 결정됐다.

이번 조치는 올 초 발생한 LG유플러스 고객센터 상담원 자살사건을 계기로 과도한 해지방어와 이의 실패 등을 이유로 해지상담원에 불이익을 주는지 여부 등을 집중 점검한 데 따른 것이다.

방송통신위원회(위원장 이효성)는 6일 전체회의를 열고 초고속인터넷 및 결합상품 이용계약 해지 거부 또는 지연 등으로 이용자 이익을 침해한 통신 4사에 시정명령과 과징금 9억 400만원 부과를 의결했다.

업체별로 LG유플러스에는 과징금 8억원과 시정명령을, SK브로드밴드에는 과징금 1억 400만원과 시정명령을 결정했다. 또 SK텔레콤과 KT에는 과징금은 부과하지 않는 대신 시정명령을 조치했다.

방통위 조사결과에 따르면 이들 통신 4사는 통신상품에 대한 해지업무를 자회사 또는 용역업체인 고객센터에 위탁 운영하면서 상담메뉴얼, 해지방어 목표, 인센티브 지급 등 정책을 고객센터와 함께 수립‧시행해 왔다.

사업자의 과도한 해지방어 목표 설정과 해지상담원에 대한 과도한 성과급 차별(0원에서 485만원)은 해지상담원에게 압박 부담으로 작용하고 있는 사실도 확인됐다.

특히, LG유플러스, SK브로드밴드, SK텔레콤은 적극적인 해지방어를 위해 해지접수 등록 이용자에게 해지철회 또는 재약정을 유도하는 2차 해지방어조직을 별도 운영한 것으로 확인됐다.

이에 따라 방통위는 해지상담원이 과도한 해지방어 경쟁에 내몰리지 않도록 과도한 인센티브 차별이나 해지방어를 야기할 수 있는 인센티브 규모를 축소토록 했다. 또 해지등록 이후까지 지속적인 해지철회를 유도하는 2차 해지방어 조직의 폐지 또는 해지방어 이외 목적 운영 등 업무처리 절차 개선도 요구했다.

이 같은 해지 거부 및 지연, 제한 행위나 이사 등 이용자의 귀책사유가 없는 서비스 해지에도 위약금을 부과하는 행위, 서비스를 중단하지 않고 제공하면서 해지를 제한하는 행위 등은 현행법 상 이용자 이익을 침해하는 행위다.

방통위는 이미 지난 2015년 말 '해지업무처리절차 개선방안'을 마련, 해지 절차 간소화, 해지처리시 위약금 과장 설명이나 해지방어 행위, 재약정 가입자에 부당한 차별적 경품지급 등을 금지하도록 권고한 바 있다.

이효성 방통위 위원장은 "이번 시정조치는 위원회 10대 과제 중 '이용자보호 강화'의 일환"이라며 "사업자는 이용자의 자유로운 선택권을 더욱 보장하고, 해지상담원이 과도한 해지방어 경쟁에 내몰리지 않도록 노력해 달라"고 당부했다.

허욱 부위원장은 "이번 심의의결은 후발 사업자의 영업활동의 자유를 제한하려는 목적이 아니고, 이용자의 권리를 더욱 보장해야 한다는 의미"라며 "이는 4기 방통위의 중요 정책목표"라고 강조했다.

박영례기자 young@inews24.com

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