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"상담도 A/S도 모바일로"…변화하는 車업계


고객 만족도 상승, 브랜드 충성도로 연결…서비스 강화 노력

[아이뉴스24 이영은기자] 자동차업계가 신차 구입부터 A/S 상담까지 다양한 서비스를 모바일로 이용할 수 있도록 변신을 꾀하고 있다.

모바일 기기에 익숙한 젊은 고객층의 눈높이에 맞춰 이들이 선호하는 서비스를 구축하는데 공을 들이고 있는 모습이다.

22일 업계에 따르면 기아자동차는 고객 특화 차량 서비스 앱인 '큐 프렌즈 3.0'를 통해 차별화된 서비스를 구축하는 한편, 모바일 계약 시스템을 통해 투명한 가격 정보 제공에 앞장서고 있다.

올해를 '디지털 고객서비스 완성의 원년'으로 만들겠다고 선언한 기아차는 모바일 고객서비스 앱인 큐 프렌즈 3.0를 통해 기아차와 관련된 토탈 케어 서비스를 진행하고 있다.

큐 프렌즈를 통해 기아차 고객들은 ▲차량 관리 정기 리포트(연 4회) ▲정비 이력 제공 ▲차량 보증 정보 제공 및 차량 관리법 안내 등의 서비스를 받을 수 있고, 이 외에도 신차 관련 및 다양한 판촉 행사에 대한 정보를 손쉽게 받아볼 수 있다.

기아차는 지난 1월 차량관리와 이동수단 제공 서비스를 결합한 모빌리티 서비스 '기아 무버'를 론칭, 예약 클릭 한번으로 차량 정비와 세차, 카셰어링을 한꺼번에 누릴 수 있는 서비스를 내놓기도 했다.

또한 기아차는 기존 전화 및 전시장 방문을 통해 이뤄지던 고객 상담도 카카오톡을 활용한 1대1 상담 서비스로 확대해 고객 편의를 강화했다. 카카오톡 상담 중에 사진이나 스크린샷을 찍어 상담원에게 보내면 답변이 가능하며, 거꾸로 고객이 상담 내용을 쉽게 이해할 수 있도록 이미지 가이드와 링크를 제공할 수도 있다.

기아차 관계자는 "고객 특성별 맞춤형 정보 제공 및 각종 서비스를 통해 사용자의 만족도를 크게 높일 것"이라고 말했다.

르노삼성자동차도 고객과의 디지털 소통 채널을 확대하기 위해 최근 '카카오톡 정비 알리미' 서비스를 도입했다.

차량 정비 완료 안내를 카카오톡으로 발송하는 서비스로, 향후에는 실시간 수리현황 조회 및 1:1 실시간 상담 등과 같은 디지털 고객 서비스로 확대 운영될 예정이다.

르노삼성은 차별화된 서비스의 일환으로 온라인과 모바일을 통한 고객 케어 서비스를 단계적으로 확대하고 있다. 지난해 도입한 정비 알림 서비스인 '디지털 원플러스'도 고객들로 좋은 반응을 얻고 있다고 회사측은 설명했다.

르노삼성 관계자는 "차별화된 A/S 경쟁력은 사람과 감성품질을 강조하는 서비스 철학에서 비롯된 것"이라며 "고객 소통을 강화하는 프로그램을 지속적으로 개발하는 한편 고객의 기대에 부흥하는 A/S 서비스를 제공할 것"이라고 말했다.

수입차 업계도 고객 소통을 위한 창구로 모바일 메신저와 SNS 등을 적극 활용하고 있어 눈길을 끈다.

BMW코리아는 '카카오 플러스 친구' 서비스를 통해 가상 견적 및 최신 금융상품 정보, 시승 신청 등 다양한 정보를 손쉽게 가능하도록 하고 있다.

메르세데스-벤츠코리아 역시 스마트폰이나 태블릿PC를 통해 서비스 예약과 상담, 서비스 현황 확인과 모바일 결제까지 가능하도록 서비스를 구축했다.

업계 관계자는 "온라인이나 모바일 사용이 편리한 젊은 고객층이 늘고 있는 추세 속에서 모바일을 통한 소통 확대는 구매자의 충성도를 높일 수 있는 활동"이라며 "이같은 흐름 속에 자동차 업계의 판매 방식 변화 움직임도 나타나고 있다"고 말했다.

이영은기자 eun0614@inews24.com






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