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[톱뉴스]
롯데닷컴 "챗봇 없이는 대화형 커머스 시대 도태할 것"
"온라인몰 카테고리, 사람들 말하는 대로 재정비 필요"
2017년 09월 20일 오후 17:50
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[아이뉴스24 윤지혜기자] "음성으로 상품을 추천하고 주문하는 대화형 커머스 시대에서 고객의 니즈를 파악하는 기술이 없다면 도태될 수밖에 없습니다. 챗봇은 음성주문과 인공지능(AI) 상담 등으로 이어지는 대화형 커머스의 첫 단계입니다."

롯데닷컴 이종봉 UX기획1팀장은 20일 역삼동 한국과학기술회관에서 아이뉴스24 주최로 열린 '디지털 커뮤니케이션 콘퍼런스 2017(DCC 2017)'에서 챗봇 도입 배경과 발전 방향을 강연했다.

롯데닷컴이 지난달 365일 24시간 언제나 고객 질문에 3초안에 응답하는 AI 챗봇 서비스 '사만다'를 선보였다. 사만다는 고객 메시지를 5단계로 분석해 업계 최대 규모인 70여개 카테고리 내 200만개 상품군을 추천하고 있다.

이 팀장은 "국내 최초 전자상거래업체인 롯데닷컴은 2010년 전까지만 해도 항상 1등이었지만 모바일 시대로의 전환이 경쟁사보다 1년 정도 늦어지면서 6~7년간 헤맸다"며 "특히 스크린 없이도 상품을 검색·구매할 수 있는 대화형 커머스 시대에 롯데닷컴이란 브랜드가 큰 영향력을 발휘하지 못할 것이란 우려가 나왔다"고 말했다.



'같은 실수를 반복하지 말자'는 위기의식에서 챗봇 서비스를 도입했으나 수많은 시행착오가 이어졌다. 신조어를 비롯해 예상치 못했던 단어에 일일이 대응하는 것도 어려웠지만 무엇보다 백화점처럼 구성된 상품속성과 카테고리가 발목을 잡았다. 사람들이 생각하고 말하는 방식으로 쇼핑몰의 카테고리가 구성돼 있지 않아 챗봇이 상품 추천에 어려움을 겪었다는 설명이다.

이 팀장은 "쿠팡이나 11번가는 '캐주얼'이라는 별도의 카테고리가 없다"며 "남성복과 여성복이 있고 캐주얼은 그 안의 속성 중 하나일 뿐인데, 롯데닷컴은 영 컨템포러리나 캐주얼 등 백화점 층별 분류를 온라인에도 그대로 사용해왔다"고 말했다.

이를 재정비하고 고객의 특성에 대한 데이터베이스를 구축해 사만다가 맞춤형 상품을 추천할 수 있도록 개선했다.

롯데닷컴은 사만다가 단순 고객 문의에 수동적으로 대응하는데서 나아가 능동적으로 고객 니즈를 찾아낼 수 있도록 연구 개발 중이다. 예컨대 매주 생수를 사는 고객이라면, 고객이 묻지 않아도 구매 후 5~6일차에 생수 상품을 추천해 구매를 유도하는 것이다. 아울러 음성주문 서비스도 자체 개발해 오는 11월 론칭하는 것을 목표로 하고 있다.

이 팀장은 "사만다 도입으로 실적이 드라마틱하게 바뀌는 것은 아니지만, 지난 8개월간 사람이 챗봇 형식으로 응대할 때보다 사만다를 도입한 20일 간의 거래가 더 많았다"며 "또 롯데닷컴은 검색 매출이 60%인데, 챗봇을 통해 들어온 의미 분석으로 검색 서비스도 향상될 수 있을 것"이라고 강조했다.

이어 "롯데닷컴은 대화형 서비스와 개인화 서비스 두 축으로 화면이 사라진 대화형 커머스 시대를 대비하려고 한다"며 "이를 통해 가장 오래된 전자상거래 업체이자 가장 늦게까지 살아남는 회사로 거듭나겠다"고 전했다.

윤지혜기자 jie@inews24.com

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