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데일리인텔리전스 "AI 챗봇 통해 세일즈까지 돼야"
[DCC 2017]박재현 데일리인텔리전스 AI사업기획실장
2017년 09월 20일 오후 16:03
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[아이뉴스24 김다운기자] "지점의 대부분이 없어진 뒤에도 콜센터가 지금과 같은 기능으로 남을까요? 3년 뒤 콜센터가 어떻게 변할지 생각해봐야 합니다."

박재현 데일리인텔리전스 AI사업기획실장은 20일 아이뉴스24 주최로 서울 한국과학기술회관에서 열린 '디지털커뮤니케이션 콘퍼런스(DCC) 2017'에서 현 시점의 실용인공지능에 대해 강연했다.

그는 "인공지능이 대단한 것처럼 말해지고 4차산업 혁명이라고 정부에서도 육성에 나서고 있는데 실제 AI가 우리 삶에서 얼마나 체감이 되고 있느냐고 하면 아직 요원한 상태"라고 판단했다.



어제 없던 기술이 오늘 나타나기도 하는 등 동시자발적으로 나타났다 사라지는 첨단기술 속에서 어떤 것이 적절한 선택이 될 것인지 선택하는 것이 어렵다는 판단이다.

박 실장은 "이런 상황에서 어떻게 실리를 찾아야 하는가는 단일한 기술을 보는 것이 아니라 연관관계를 봐야 한다"며 "기술 간의 연관관계, 기술과 사람, 기술과 산업 간의 관계를 봤을 때 답이 있다"고 강조했다.

기술과 사람과의 관계를 명확화하는 것이 인공지능 활용의 키워드라는 것이다.

최근 모바일을 중심으로 비대면 채널에서 혁신이 일어나면서 은행 거래의 93%가 비대면으로 일어나고 있으며 금융사 대부분이 지점을 축소하고 있다.

그는 "지금까지는 대면중심 채널이 있던 상태이기 때문에 콜센터는 간단한 질문이나 상품 문의가 대부분으로 운영됐다"면서 "지점의 대부분이 없어진 상태에서도 콜센터가 그렇게 남을지는 생각해봐야 한다"고 강조했다.

콜센터가 비대면 서비스를 하는 것이 아니라 비대면 세일즈까지 할 수 있어야 한다는 것이다.

박 실장은 "비대면 채널을 통해 어떻게 세일즈를 강화할지가 중요한 이슈"라고 진단했다.

비대면 금융 영업 가이드를 보면 영업 목적으로 업체가 고객에게 전화를 할 수는 없지만, 고객이 개별적으로 요청하는 경우에는 영업이 가능하다.

따라서 비대면 채널을 통해 유입된 사람들에게 맞는 상품 서비스를 제공하고 매출을 올릴 수 있는 방법을 찾는 것이 중요하다는 설명이다.

그는 특히 최근 도입이 시작되고 있는 콜센터 챗봇 서비스에 주목했다.

비대면으로 들어온 잠재고객이 가망고객으로 전환되는 것을 전환율, 이런 고객들에게 영업활동을 해서 계약을 체결을 시키는 것을 체결율이라고 할 때, 전환율을 높이는 것이 체결율을 높이는 것보다 2배 높은 매출 증가 효과가 있는 것으로 나타났다.

챗봇을 통해 가망고객을 늘리는 것이 매출 증가에 효과적이라는 진단이다.

하지만 최근 도입되고 있는 챗봇은 대부분 FAQ를 만들어 학습시켜 자동응답기를 만드는 수준에 그치는 것으로 분석됐다.

그는 "상담은 단순한 문답 하나로 끝나는 게 아니라 문답의 연속인 대화로 이뤄지는 경우가 많은데 자동응답 챗봇으로 실제 가치를 가질 수 있느냐는 의문"이라며 "다양한 머신러닝이나 스크래핑으로 수집된 개인 데이터를 챗봇과 연동시킬 수 있어야 훨씬 강력한 서비스를 만들 수 있다"고 판단했다.

고객이 챗봇을 통해 한 여러 가지 질문을 빅데이터로 수집하고, 개인별 1대 1 맞춤 가치를 설계해 고객이 원하는 상품을 원하는 타이밍에 제안할 수 있을 때에야 매출 증대 효과가 있을 것이라는 것이다.

박 실장은 "이를 위해서는 데이터를 똑똑하게 활용하는 것이 중요한데 온라인에서 존재하는 정형·비정형 데이터, 타사의 현황 등 모든 정보들까지 스크래핑을 해와 기존 비대면 채널의 콜센터나 앱과 챗봇 서비스를 연동해 서비스를 수행해야 한다"고 강조했다.

그는 "데일리인텔리전스의 '다빈치봇'은 이처럼 챗봇과 데이터인텔리전스가 세계 최초로 결합된 서비스로, 신한은행을 비롯한 여러 금융사에서 도입하고 있다"고 전했다.

김다운기자 kdw@inews24.com 사진 조성우기자 xconfind@inews24.com

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