소셜 마케팅, 고객보다 먼저 움직여라

그런 과정을 거친 뒤 인터넷을 주문하거나, 아니면 매장을 찾게 된다. 살 지 말 지 결정을 내린 다음에 매장을 찾는 셈이다. 고객들의 의사 결정에 제대로 영향을 미치기 위해선 고객들이 매장을 찾기 전부터 적극적으로 대화에 나서야 한다는 결론이 나온다. 그렇지 않을 경우엔 마케팅 과정에서 기업들이 철저히 소외되기 십상이다.

밥 피어슨의 '소셜 시대 입소문 마케팅 전략 Pre-Commerce'의 밑바탕엔 이런 변화가 깔려 있다. 이 책은 트위터, 페이스북 같은 소셜 미디어가 생활 속으로 파고들면서 기본적인 거래 방식 자체가 달라지고 있다는 인식에서 출발한다.

프리커머스란 말 그대로 통상적인 상거래 이전 단계를 의미한다. 저자에 따르면 통상적인 e커머스는 우리가 온라인에서 보내는 시간의 1퍼센트에도 미치지 못하는 거래에 초점을 맞췄다. 문제는 나머지 99퍼센트를 차지하는 프리커머스 단계는 무방비 상태로 방치해 왔다는 것이다.

따라서 앞으론 ‘프리커머스’ 단계부터 고객들과 적극 대화하고, 그들의 고민에 귀 기울이지 않는 기업은 경쟁에서 승리자가 될 수 없다고 저자는 단언한다.

영화 '마이너리티 리포트'에서 범죄가 발생하기 이전에 미리 대비를 하는 것처럼, 이젠 전자상거래 영역에서도 그런 통찰력이 필요하다는 것이 저자의 주장이다.

이런 관점을 담고 있는 '소셜 시대 입소문 마케팅 전략 Pre-Commerce'엔 비즈니스 현장에서 실제로 활용할 수 있는 다양한 지혜들이 담겨 있다. 프리커머스 공간에서 새롭게 영향력을 행사하는 사람들은 누구인지, 브랜드 홍보대사를 만들려면 어떻게 해야 하는지, 또 실제로 아이디어를 도출하는 방법은 어떤 것들이 있는지 등이 빼곡하게 담겨 있다.

이 책이 소셜 미디어 마케팅을 다룬 다른 책들과 구별되는 부분은 저자인 밥 피어슨에게서 찾을 수 있다. 현재 글로벌 커뮤니케이션 회사인 WCG에 몸담고 있는 밥 피어슨은 한 때 델의 소셜 미디어 전략을 진두지휘했던 인물이다. 또 전 세계 유명 기업들을 대상으로 소셜 미디어 관련 컨설팅을 해주면서 폭넓은 경험을 쌓기도 했다. 이 책엔 저자가 현장에서 직접 소셜 미디어 전략을 이끌면서 했던 수많은 경험들이 녹아들어 있다.

북미 아이스하키 리그의 전설적인 선수인 웨인 그레츠키는 성공 비결을 묻는 질문에 이렇게 대답했다고 한다. "나는 퍽이 있는 곳이 아니라, 퍽이 이동할 곳을 예측해 미리 움직였다."

소셜 시대 전자상거래 역시 웨인그레츠키와 같은 지혜가 필요하다. 밥 피어슨이 '소셜 시대 입소문 마케팅 전략 Pre-Commerce'을 통해 제시하고자 하는 것도 바로 그 지혜다. 독자들이 이 책에서 기대할 수 있는 것도 바로 그 부분이다.

(밥 피어슨 지음/ 김익현 옮김, 에이콘 2만4천원)

김익현 기자의 다른 기사 보기

• 소셜 미디어 시대 '고객경험'에 주목하라