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[이동전화 3천만시대-2]가입자 규모 따르지 못하는 소비자 보호


 

지난 2001년 한 이동통신업체 고객센터에 접수된 민원을 분석한 결과, ‘요금 관련 불만’이 10명중에 3명꼴로 나타났다. 업체별로 차이는 있지만 대부분 비슷한 규모를 보이고 있다.

이는 서비스업체들의 애프터 서비스에 문제가 있다는 점을 보여준다. 이용자들의 요금에 대한 불만은 복잡한 선택요금제에 대한 것이 대부분을 차지하고 있다. 계약당시 정확한 요금제도를 설명해 주지 않는다는 것이다.

현재 국내 이동통신 요금제도는 20여가지에 이른다.

다양한 요금제도는 선택하는 이들의 개인 통화 패턴이나 수요에 따라 알맞게 선택하면 좋은 점이 많다. 통신 요금 지출까지 줄일 수 있다.

하지만 여러가지 요금제도가 일선 대리점에서 정확하게 설명되고 있지 않아 소비자들은 대리점에서 추천해 주는 요금제를 그대로 사용하는 경우가 대부분이다.

가입자수는 3천만명을 넘어섰지만 이동통신업체들의 가입자에 대한 배려는 가입자 수 천만명 때와 달라진 것이 없다. ‘팔면 그만’이라는 자세에서 벗어나 ‘판 이후에도 최선을 다한다’는 자세가 아쉽다.

◆ 지난해 소비자 불만 중 부당요금이 42% 차지

한국소비자보호원은 ‘이동전화 피해, 부당요금 청구 비율 늘고 있다’는 자료에서 이동전화의 대중화로 소비자 문제도 증가하고 있다고 강조했다. 특히 업체나 혹은 제3자의 마케팅으로 구입한 단말기의 경우 그 문제는 더욱 심각했다.

부당요금 397건을 분석한 결과 개통시 완납한 단말기 대금이 할부로 재청구되는 등 단말기 대금의 부당 청구와 관련된 사례가 216건에 이르렀다. 이동전화를 개통할 때 경품으로 김치냉장고나 정수기를 제공하기로 약속한 뒤 상품인도를 지연한 사례 등도 포함됐다.

연도별 이동통신 피해유형별 접수현황
단위:건(%)
구분
미성년자계약
명의도용계약
의무사용기간관련
통화품질불만
부당요금
기타
합계
1999년
61(35.6)
310(18.1)
192(11.2)
153(8.9)
276(16.1)
173(10.1)
1,714(100)
2000년
409(22.1)
352 (19)
135 (7.3)
100 (5.4)
461(24.9)
393(21.3)
1,850(100)
2001년
92(9.9)
127(13.6)
16(1.7)
44(4.7)
397(42.5)
258(27.6)
934(100)

특히 이러한 소비자 문제는 고객과 가장 잦은 접촉을 하는 대리점에서 일어나고 있다는 점이다. 큰 대리점의 경우 상대적으로 고객에게 계약의 내용과 개통할 때 정확한 정보를 제공한다.

그러나 이동통신업체와 관련을 맺고 있는 소규모 대리점의 경우 판매에만 관심이 커 요금제도나 계약 내용 등을 고지하지 않는 경우가 대부분이다.

이동통신업체 한 관계자는 “이동전화 가입이 이뤄지고 있는 1차점, 2차점, 3차점 등 수없이 많은 관계가 형성돼 있다”며 “특히 사업자와 관계가 멀리 있는 3차점의 경우 계약 고지 등에 최선을 다하지 않는 경우가 있다”고 말했다.

소비자보호원 자동차통신팀 박인용 팀장은 “99년 가장 많은 소비자 피해였던 미성년자 가입 문제는 많은 부분 줄어든 반면 요금 관련 소비자 민원이 증가하고 있다”며 “그동안 개선된 점도 없지 않지만 앞으로 제도나 법적인 장치를 마련, 소비자 피해구제에 나서야 할 것”이라고 강조했다.

◆ 가입자 3천만명에 100만명이 요금인하 서명

참여연대는 지난해 초부터 이동전화 요금 인하 운동을 전개하고 있다. 특히 지난 한해동안 이동통신 3사가 흑자를 기록하면서 이 운동은 국민들의 지지를 받고 있다. 국민들로부터 그만큼 거둬들였으면 이제 ‘골고루 분배’ 할때라는 것이다.

참여연대 박원석 국장은 “요금제도가 다양화 되면서 상대적으로 요금을 자신의 필요에 맞게 골라 쓰면 된다는 인식이 있다”며 “하지만 사업자들은 최근 장기이용자 할인제도를 축소하는 등 할인제도를 점차 축소하고 있다”고 강조했다.

참여연대는 올 상반기에 다시한번 요금 인하에 대해 목소리를 높일 계획이다. 4월2일 현재 이동전화 요금 인하에 서명한 국민들도 온-오프라인을 합쳐 100만명에 이르고 있다.

박 국장은 “가입자 규모로 봤을 때 우리나라는 정보통신 강국이라 해도 손색이 없을 정도지만 그것은 인프라에 불과할 뿐 정보 강국으로 성장하는 활용도면에서는 뒤처지고 있다”고 설명했다.

그는 또한 최근 벌어지고 있는 타깃 마케팅의 문제점도 지적했다. 최근 벌어지고 있는 이동통신업체들의 마케팅을 보면 특정 계층인 청소년층에 지나치게 편중돼 있는 모습이라는 지적이다.

박국장은 “업체들의 마케팅은 사업자의 고유의 영역”이라고 전제한 뒤 “청소년들에 지나친 편중으로 이들에게 불건전한 소비문화를 양산시키고 있다"고 분석했다.

◆ 단말기 보조금에서 탈피, 서비스 보조금으로 나서야

이동전화 3천만명은 양적인 성장을 이뤘음을 뜻한다. 3천만명이 되는데 불과18년이란 짧은 시간이 걸렸다.

이동전화 가입자 증가에는 단말기 보조금이 크게 작용했다. 이동 전화를 구입할 때 업체에서 대부분 가입 비용을 지급하고 이용자의 요금으로 천천히 보전하는 전략이었다.

이 과정에서 이동통신 품질이나 서비스의 질적인 성장은 더디게 진행됐다. 현재 큰 관심을 모으고 있는 무선인터넷의 경우도 청소년들에게 일부 서비스만 인기를 모을 뿐이다. 벨소리 내려받기, 게임과 같은 단순한 오락기능이 대부분이다.

이는 서비스업체들이 질적인 서비스 구축에 상대적으로 낮은 관심을 보이고 있기 때문이기도 하다. 이동통신업체 한 임원은 “데이터 시장의 확대에 따라 무선인터넷과 관련된 다양한 콘텐츠를 기획하고 있다”라며 “그러나 수익 창출에 얼마나 보탬이 될지 지켜보고 있다”고 말했다.

이동통신은 국내 통신시장에서 큰 역할을 담당하고 있다. 무엇보다 이를 통해 관련 산업의 국제 경쟁력 확보를 거둬들일 수 있다. 최근 무선인터넷과 관련해 여러가지 서비스가 확대되면 콘텐츠제공업체(CP)의 경쟁력은 높아질 수 밖에 없다.

CP업체의 한 관계자는 “IMT-2000 등 무선에서 속도가 해결되는 서비스가 등장하면 무선콘텐츠는 급증할 것으로 예상된다”며 “지금부터 이동통신업체들이 CP쪽에 투자를 진행, 국제 경쟁력을 갖춰야 할 것”이라고 강조했다.

IMT-2000 서비스가 세계를 단일권으로 묶는 만큼 앞으로 이 분야의 국제 경쟁력도 중요하다고 지적했다. 이를 통해 콘텐츠 수출에 나설 수 있는 발판을 마련할 수 있다는 해석이다.

가입자 증가를 위해 편법적인 보조금을 지급하는 것에 돈을 아끼지 않지만 서비스의 질을 위해 투자하는 것엔 너무 인색하다는 것이 전문가들의 강조점이다.

정종오기자 ikokid@inews24.com






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