[아이뉴스24 김문기 기자] "이번 장애로 불편함과 피해를 겪으신 모든 고객분들께 다시 한 번 죄송하다는 말씀을 드린다."
박정호 SK텔레콤 사장은 지난 6일 발생한 음성통화 장애에 따라 고객에게 불편함을 끼쳤다며, 직접 홈페이지에 사과문을 게재하고 이같이 말했다.
SK텔레콤은 지난 6일 오후 3시17분부터 LTE 음성통화와 문자메시지 서비스를 담당하는 일부 시스템 오류로 인해 음성 통화가 연결이 안되거나 문자 메시지가 늦게 전송되는 등 서비스 장애가 발생했다. 이에 따라 원인 파악에 나서는 한편, 순차적인 조치 끝에 오후 5시 48분에 시스템을 복구했다고 설명했다.
업계에서는 SK텔레콤의 이번 음성통화 장애 대처와 관련해 초도대응에 실패했다고 평가했다. 초기 음성통화 장애를 알리고, 그에 따른 조치 내용을 공유했어야 했다는 지적이다. SK텔레콤 역시 초기대응 실패에 대해 인정했다. 변명보다는 차후 동일한 사고가 발생하지 않도록 노력하겠다고 답했다.
사고 발생 다음날인 7일 박 사장은 사과문을 통해 "이번 장애 때문에 소중한 사람과 연락이 되지 않아 마음 졸이신 것은 아닌지, 업무에 차질을 빚으신게 아닌지 걱정이 된다"라며, "특히 저희의 서비스 품질에 신뢰를 갖고 이용해주시는 고객 여러분의 믿을 지켜드리지 못해 SK텔레콤 CEO로서 너무 가슴이 아프다"라고 운을 땠다.
이어, "고객 여러분께서 겪으신 고통과 불편을 조금이라도 덜어드리기 위해 빠른 시일 안에 적극적인 보상이 이뤄지도록 조치하겠다"고 약속했다.
이날 SK텔레콤은 즉각 보상안을 마련해 공지했다. 타 이통사를 포함해 사고 발생 하루만에 보상안까지 발표된 사례는 드물다.
박 사장은 음성통화 장애 발생 후 직접 이 건을 진두지휘, 시스템 복구와 동시에 보상안 마련을 촉구했다는 후문이다. CEO 사과문 역시 사업부에서 여러차례 사과문이 게재됐다며 일부 반대했으나, 이를 강행해야 한다고 설득한 것으로 알려졌다.
박 사장은 약관 상의 보상 규정에 구애받지 않고 이번 장애로 피해를 입은 모든 고객에게 보상해야 한다는 뜻을 밝혔다. 약관 상에는 3시간 이상 장애가 발생했을 시 보상을 지급한다고 명시했지만, 고객 불편을 끼친 점을 들어, 충분한 보상이 있어야 한다고 강조한 것으로 전해졌다.
이에 따라 불편을 겪은 고객에게 실납부 월정액의 2일분을 보상하기로 했다. 알뜰폰, 선불폰 고객, 로밍 아웃바운드 고객도 포함시켰다. 등록없이 일일이 보상하겠다는 의지를 피력했다.
박 사장은 "이번 장애로 불편함과 피해를 겪으신 모든 고객분들께 다시 한번 죄송하다는 말씀을 드리며, 고객님의 신뢰에 보답하고 더 큰 자부심을 느낄 수 있는 SK텔레콤이 되겠다"고 강조했다.
지난해에도 비슷한 사례가 발생한 바 있다. 지난해 월 T맵 접속장애로 약 2시간 동안 접속이 지연되거나 끊기는 상황이 발생한 것. 이 때도 SK텔레콤은 약관 조건 없이 약 3만3천여명의 이용자에게 2만원 상당의 주유권을 보상하기로 했다.
통신장애 보상과 관련해 지난해 10월 열린 국감에서 유승희 의원(더불어민주당)은 이통3사의 최근 10년동안 통신장애 누적시간이 총 47시간에 이른다고 지적한 바 있다. 당시 보고서에 따르면 SK텔레콤은 피해 보상액으로 438억6천만원으로 1인당 7천200원을, LG유플러스는 1억1천만원으로 1인당 138원을, KT는 보상금을 지급한 사례가 없는 것으로 조사된 바 있다.
한편, SK텔레콤은 최근 MNO 사업 혁신을 통해 고객 신뢰 회복에 나서고 있다. 약정제도를 개편하고 무약정 고객을 위한 혜택을 마련했다. 로밍 요금제도 최근 이용자에 맞게 설계했다. T맴버십도 개편에 연간한도 없이 쓸 수 있도록 조정했다. 향후에도 다양한 제도를 손보겠다는 방침이다.
박 사장은 9일 사내 메시지를 통해 고객의 신뢰를 잃었다는데 대한 안타까움을 드러냈다. 이를 계기로 스스로를 반성하고 바꿔야 한다고 당부했다.
박 사장은 "이번 일은 단순한 통신장애로 치부할 일이 아니다. 우리 스스로를 되돌아보라는 경고의 메시지다"라며, "제가 앞장 서 우리의 변화를 이끌고 혁신을 완성하겠다. 이번 장애를 해결하고 수습하기 위해 고생한 모든 분들께 감사의 인사를 전한다"고 밝혔다.
업계 관계자는 "SK텔레콤의 이번 음성통화 장애는 초도대응에 실패하면서 고객들에게 불편을 야기하기는 했으나 발빠른 대처와 신속한 보상안 마련으로 인해 후속조치가 얼마나 중요한지를 깨닫게 해준 사례"라며, "추후 사고 발생시 이를 거울삼아 조건없이 신속한 보상이 이뤄질 수 있는 전례로 남기를 바란다"고 말했다.
김문기기자 moon@inews24.com
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