[허준기자] 태광그룹 계열 케이블TV방송사인 티브로드(대표 김재필)가 고객 맞춤형 편의 서비스를 확대하고 있어 눈길을 끌고 있다.
영어 및 중국어 상담 서비스를 통해 다문화가정 고객들의 편의를 높이고 시각장애인을 위한 점자 및 음성 고지 서비스도 도입한다. 고객들의 불만에 공감하고 불만잠재고객을 선별해 먼저 다가가는 서비스도 제공하고 있다.
티브로드 관계자는 31일 "올해 주요 경영 목표 중 하나가 고객 중심 서비스 강화를 위해 토탈 케어 서비스를 전개하는 것"이라며 "그 일환으로 다양한 고객 맞춤형 서비스를 하나씩 선보이고 있다"고 강조했다.
◆8월부터 중국인, 시각장애인 위한 서비스 확대
티브로드는 오는 8월부터 중국인 고객을 위한 상담 서비스를 도입한다. 콜센터에 중국어 전담 상담사를 두고 중국어 상담을 시작할 예정이다.
이미 영어 전담 상담사를 운영하고 있는 이 회사는 최근 다문화가정 증가 등 중국어 상담을 원하는 고객이 늘고 있어 8월1일부터 콜센터에 중국어 전담 상담사를 배치하기로 했다고 설명했다.
아울러 시각장애인 고객이 타인의 도움 없이도 고지서의 내용을 확인하고 납부할 수 있도록 '점자고지서 발송서비스'와 '음성 고지 서비스'도 도입한다.
8월 한달간 수신희망고객을 접수하고 9월 정기 요금고지서 발송 때부터 점자고지서 발행과 음성고지 서비스를 시행할 예정이다.
◆감성상담, 찾아가는 상담 등으로 고객불만 최소화
앞서 이 회사는 지난 3월 기업의 얼굴로 인식되는 콜센터에서 획일적인 고객 응대에서 벗어나 고객별 맞춤 상담 서비스인 '감성상담 캠페인'에 들어갔다.
회사 측은 상담품질 개선활동의 일환으로 고객이 처한 상황에 따라 상담원이 호응하고 공감표현을 함으로써 고객에게 뜻하지 않은 감동과 만족을 주는 서비스라고 설명했다.
이 캠페인 시행 결과 상담원에 대한 고객의 칭찬콜이 2월 162건에서 캠페인을 시작한 3월에는 264건, 4월 326건으로 지속적인 증가 추세를 보이고 있다.
또한 티브로드는 고객이 불편을 호소하기 전에 고객의 불편사항이 무엇인지 직접 찾아나서는 개선 활동도 지난해 7월부터 시행하고 있다. 잠재하는 불만 고객을 찾아내는 '미사용 고객 모니터링' 제도다.
이 제도는 신규 가입자 중 2주간 사용 내역이 없는 고객들에게 전화를 걸어 미사용 사유를 파악하는 것이다. 사용하지 않는 이유가 고객이 불편함을 느껴서라면 현장 직원에게 바로 전달해 고객의 문제를 해결하는 한발 앞선 고객 서비스다.
티브로드는 잠재 불만 고객 뿐만 아니라 수면 위로 드러난 불만고객에 대한 관리 활동에도 주력하고 있다. 불만 제기 고객에게 고객의 불편사항이 올바르게 처리가 됐는지, 처리 결과에 대해 만족하는지 등 서비스 만족도 평가와 더불어 서비스 개선에 대한 고객들의 의견을 청취한다.
◆'발상의 전환' 해지고객도 관리한다
티브로드가 내세우는 또다른 고객 서비스는 '해지고객 관리' 활동이다. 지난 4월부터 신규 고객과 기존 고객에 대한 서비스 뿐 아니라 특별히 '해지 고객'에 대한 서비스 개선활동까지 전개하고 있다.
티브로드는 이 제도에 대해 "어떤 사정에 의해 티브로드를 떠나는 고객이라 할지라도 고객에게 좋은 인상을 남겨 추후 다시 돌아올 수 있는 발판을 마련하는 것"이라고 설명했다.
이를 위해 복잡했던 기존 해지 절차를 간소하는 등 고객 편리성 위주로 대폭 개선했다. 그 결과 제도 시행 이후인 5월 불만 건수가 4월보다 약 700건 감소했다.
또한 4월부터 품질 불만으로 인한 해지 요청 고객에 대해서는 본사의 기술 전담 직원이 직접 방문해 품질 개선 서비스를 제공하고 있다. 품질개선 서비스 시행 전 6.3%에 이르던 품질 불만 해지율이 4월부터 2.9%로 절반 이상 감소해 고객들에게 큰 호응을 얻고 있다.
김재필 티브로드 대표는 "앞으로도 소비자의 관점에서 틈새형 맞춤 서비스를 제공하기 위한 방안을 고민하겠다"며 "지역사회에 따뜻함을 선사할 수 있도록 지속적으로 노력해 나갈 계획"이라고 강조했다.
허준기자 jjoony@inews24.com
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