[아이뉴스24 양태훈기자] SK텔레콤의 모바일 내비게이션 'T맵' 서비스 장애로 이용자들이 한때 불편을 겪었다. 장애는 곧 해결됐고, 오히려 SK텔레콤의 적극적인 고객 불편 처리가 더 잔잔한 화제가 되고 있다.
사실 T맵은 무료서비스인데다 약관상 별도의 보상 규정은 없다. 그러나 SK텔레콤은 장애 직후 먼저 고객에게 일일히 연락해 사과하고, 보상 차원에서 2만원 상당의 주유권 기프티콘도 지급하기로 했다.
박정호 SK텔레콤 사장이 "고객 불편이 없도록 하라"며 이를 직접 챙기고 나섰다는 후문이다. 박 사장은 평소에도 "감동을 주는 서비스로 거듭나야 한다"며 고객 중심 경영에 강한 의지를 보여왔다.
29일 SK텔레콤에 따르면 모바일 내비게이션 'T맵'은 지난 27일 오전 11시38분부터 오후 1시37분까지 약 2시간 동안 서버 이전 작업 중 오류가 발생, 3만3천명의 고객이 앱에 접속하지 못하는 불편을 겪었다.
SK텔레콤은 29일 오후 5시부터 전문 상담 직원 2천여명을 배정, 시스템 상에서 접속 불가 이력이 있는 고객을 일일히 확인, 개별 연락하고 사과와 함께 2만원 상당의 주유권 기프티콘을 순차적으로 선물했다.
T맵 서비스 약관 상 보상 규정은 없지만, 불편을 겪은 고객을 위해 특별한 보상을 진행하게 된 것. SK텔레콤은 이 같은 내용을 장애 당일 앱 내 공지사항으로도 알린 바 있다.
SK텔레콤 관계자는 "박정호 대표가 직접 'T맵이 진정한 프리미엄 서비스로 인정 받으려면, 먼저 고객이 서비스에 자부심을 느낄 수 있도록 해드려야 한다'며 보상 전반을 챙겼다"며, "사내 구성원들도 고객 서비스의 완성도를 높이기 위해 새롭게 마음을 다잡는 계기가 됐다"고 전했다.
관련 고객과 업계 평가도 긍정적이다.
T맵을 사용 중인 이우윤(59, 경기도 안양거주)씨는 " 서비스 장애 후 SK텔레콤 상담 직원으로부터 진정성 있는 사과를 받은 뒤 오히려 T맵 서비스에대한 믿음이 더 커졌다"며, "앞으로도 좋은 서비스를 기대한다"고 말했다.
업계 관계자는 "무료서비스임에도 보상을 진행한 것은 업계에서 이례적인 일"이라며, "기존에 각종 서비스 장애로 고객에게 불편을 겪게 했던 여러 플랫폼 기업이 앞으로 참고할만한 사례가 될 것"이라고 평가했다.
한편 T맵은 1천600만명이 이용하는 국내 1위 내비게이션 서비스로 최근 인공지능(AI) 음성인식 기능을 탑재한 업그레이드 버전 'T맵x누구' 등의 기능을 제공하고 있다.
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