"사물인터넷 시대, 마케팅의 재창조가 필요한 때"

[김국배기자] '스마트워치에 웹사이트를 통째로 넣어 보여준다면 고객은 만족할까.'

12일(현지시각)이 미국 솔트레이크시티에서 열린 디지털 마케팅 콘퍼런스 '어도비 서밋 2015'에서 만난 어도비 디지털 마케팅 총괄 브래드 렌처 수석부사장은 사물인터넷(IoT) 시대에 마케터들이 겪는 어려움은 "무엇을 해야 할 지 잘 모른다는 것"이라고 진단했다.

"스마트워치에 웹사이트를 통째로 넣는다면 고객은 과도하다고 느낄 지도 모릅니다. 또 스마트워치에 과연 광고를 틀어야 하는가도 의문입니다. 지금은 마케터들이 무엇을 해야 할 지 고민하는 세상이 돼 버렸습니다." 마케터가 어떤 고객 경험을 줘야 할 지 모른다는 뜻이다.

마케터들이 이같은 고민에 빠진 이유는 그만큼 고객과 만나는 장소가 늘어났기 때문이다. "5년 전만 해도 기껏해야 TV, 잡지를 보거나 상점과 웹사이트에 가는 게 상호작용의 전부였죠. 그러나 이제 마케터들은 손목, 시계, 자동차 등 여기저기서 디지털 경험을 하고 이는 모두 연결돼 있습니다."

"과거의 마케팅을 넘어서야 합니다. 과거에는 마케팅이라 하면 TV나 신문 광고를 하면 끝이었지만 디지털 마케터는 고객이 모바일, IoT, 새로운 디지털 기기 등 어떻게 교류하고 싶어하는지 볼 수 있게 관점을 넓혀야 합니다."

그는 마케터들이 IoT 시대를 준비하려면 고객에게 '지속적이고 일관된 경험'을 주려고 해야 한다고 강조했다. "내가 LG 기기를 사용한다면 그들은 내가 누군지 알아야 합니다. TV든 냉장고든 지속적이고 일관된 경험을 줘야 합니다."

코카콜라의 프리스타일 자판기를 예로 들었다. 사물인터넷 기술(IoT) 기술을 접목시킨 이 자판기는 음료 소비량, 시간대별 판매량, 인기음료 등의 정보를 실시간으로 전송해 지역마다 잘 팔리는 음료를 파악할 뿐 아니라 취향에 따라 '나만의 음료'를 만들어 즐길 수 있게 해준다.

"코카콜라의 프리스타일 자판기는 어디에 있든 '나'를 인식하고 나에게 맞는 코카콜라를 추천합니다. 이게 바로 개인화이고 IoT의 힘입니다."

어도비가 IBM, 액센츄어 등 파트너십을 확대하는 것도 무엇을 해야 하는지 잘 모르는 마케터들을 돕는 연장선이다. "마케터에게 가장 어려운 것은 어도비의 기술을 보고 '아 좋네' 하고 나서 '그래서 뭘 해야하지?' 하는 것입니다. 이럴 때 파트너는 어떻게 비즈니스를 조직하고, 어떻게 나만의 독특한 환경을 구축하는 지 도와줄 수 있습니다."

한국 시장에 대한 이야기도 꺼냈다. "5년 전에는 차이가 컸습니다. 미국에서 굉장히 많은 것을 했고, 아시아는 꽤 뒤쳐져 있었어요. 그러나 지금은 아닙니다. 한국, 인도 같은 나라는 '모바일 퍼스트'의 접근을 하고 있습니다. 오히려 디지털 마케팅 혁신 관점에서 미국이나 유럽을 앞서고 있습니다."

"다른 점은 미국 등은 최고마케팅책임자(CMO) 같은 C-레벨이 주도적으로 변화를 이끈다면, 한국은 최고개발책임자(CDO)나 IT 디렉터 등에 프로젝트 오너십이 머물러 있다는 겁니다. 그러나 변화하고 있습니다."

솔트레이크시티(미국)=김국배기자 vermeer@inews24.com