SSG닷컴, MS 인공지능 기반 챗봇 서비스 구축

[아이뉴스24 김국배 기자] 한국마이크로소프트(MS)는 SSG닷컴이 MS의 인공지능(AI) 기반 챗봇 서비스를 구축해 24시간 고객 응대를 위한 시스템을 구축했다고 17일 발표했다.

SSG닷컴의 챗봇은 배송, 취소, 환불, 이벤트, 교환·반품, 회원정보, 쇼핑 통장(고객 포인트, 적립금), 영수증 관련 등 8가지 서비스를 제공한다.

500개 이상의 고객 응대 시나리오를 바탕으로 '내 상품 어디까지 왔어?' '주문 취소할래'와 같은 단순 문의는 물론 청구할인 카드, 이마트 휴무일 등과 같은 정보 문의에 활용할 수 있다.

실제로 SSG닷컴 고객 문의사항 중 간단한 유형의 질문이 전체의 24%에 달하는 만큼 이번 챗봇 서비스 도입을 통해 보다 효율적인 고객 상담 서비스가 가능할 것으로 회사 측은 기대하고 있다. 챗봇이 해결하지 못한 고객 문의는 숙련된 고객센터 상담사를 대화방에 초대해 응대할 수 있도록 단계별 서비스가 제공된다.

SSG닷컴의 챗봇 서비스는 신세계에서 오픈소스 기술로 자체 개발한 AI를 적용해 개발했다. 이 기술들은 MS 클라우드 서비스 '애저'에서 제공되는 다양한 플랫폼 기술을 활용해 가동된다.

고객 접점에서 사용자 요청을 1차 처리하는 부분에는 서버리스 기술인 애저 펑션(Azure Function)이 쓰였다. AI 트레이닝에 필요한 GPU 자원과 작업을 관리하는 기술은 애저 배치 AI(Azure Batch AI), 사용자 질문의 의도를 분석하고 처리하는 작업은 애저 PaaS와 도커 기술을 통해 구현됐다.

한동훈 SSG닷컴 서비스기획 총괄담당은 "챗봇은 MS 애저와 SSG닷컴의 자체 기술을 통해 탄생한 AI 서비스"라며 "다각화된 고객 문의를 체계적으로 분석하고, 추후 서비스를 획기적으로 개선할 수 있는 도구로 자리잡을 것"이라고 말했다.

최윤석 한국MS 커머셜 소프트웨어 엔지니어링 사업본부 전무는 "국내 기업들이 AI를 비롯한 최신 IT 기술을 활용해 더욱 고도화된 서비스를 제공할 수 있도록 지원을 이어 가겠다"고 말했다.

김국배 기자의 다른 기사 보기

• SSG닷컴 "모이면 싸다"…크라우드 펀딩 서비스 출시