[아이뉴스24 김국배기자] LG CNS가 신사업 중 하나인 '챗봇 서비스' 사업에 속도를 내고 있다.
챗봇은 사람과의 문자 대화를 통해 질문에 대한 답이나 정보를 제공하는 대화형 인공지능(AI) 소프트웨어다.
30일 LG CNS에 따르면 지난 2015년 11월부터 지난해까지 GS숍, CJ오쇼핑, LG유플러스, AP 이니스프리에 챗봇 서비스를 제공했다.
올들어서도 지난 2월 풀무원을 시작으로 이달 현대홈쇼핑에 서비스를 공급했다. 시점은 정해지지 않았지만 네이버톡톡 역시 도입을 앞두고 있다.
GS숍은 카카오톡 자동응답 API를 통해 TV홈쇼핑 상품·카달로그 상품 주문을 챗봇 서비스로 상용화했다. CJ오쇼핑은 실시간 방송 상품·카탈로그 상품 주문과 T커머스 상품 주문, 고객센터까지 챗봇이 응대한다.
LG유플러스의 경우 통신사 중 처음으로 챗봇을 통해 아이폰7, G6, 갤럭시S8 예약 판매를 진행했거나 진행한다. 이니스프리의 경우 푸쉬&톡 주문 프로모션을 통해 8개 중 4개 상품이 완판되기도 했다.
풀무원은 챗봇 기반 주문 조회·변경, 무료 체험 신청, 상품 및 배송 문의를 지원하는 고객센터를 상용화했다. 현대홈쇼핑도 실시간 방송·데이터 방송 주문을 챗봇이 받는다.
LG CNS의 챗봇 서비스는 카카오톡 메신저 API를 기반으로 자동화된 주문과 고객센터를 구현하고 카카오페이로 결제할 수 있게 해주는 것이 특징이다.
LG CNS 측은 기업들이 챗봇 서비스에 눈길을 돌리는 배경을 기업 마케팅의 핵심 채널이 변화하고 있기 때문으로 분석했다. 과거 마케팅 채널의 핵심이 '통화'였다면 이제는 '챗봇'으로 바뀔 것이라는 예상이다.
특히 채팅에 익숙한 밀레니얼 세대가 등장했고 페이스북 등 메신저 사업자가 API를 제공해 챗봇에 대한 접근성이 높아졌다는 점이 크게 작용하고 있다. 자체 앱으로 챗봇을 구현할 경우 고객들이 설치하게 만드는 것부터 쉽지 않은 탓이다.
실제로 버거킹은 페이스북 메신저 챗봇 API를 사용해 주문을 받기 시작했고 이베이 '샵봇'도 마찬가지로 같은 API를 기반으로 구매 전 탐색 등을 구현했다. 노스페이스의 경우 IBM '왓슨'을 통해 웹 기반 챗봇을 구현했다.
강석태 LG CNS 디지털세일즈팀 차장은 "아직 챗봇은 지능형이 아닌 고객 접근성을 강화하는 측면에서 고려해야 한다"며 "고객의 실제 DB 언어가 무엇인지, 기간계 시스템은 준비돼 있는지 파악하는 것이 중요하다"고 조언했다.
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